Um estudo realizado no Reino Unido pela Verint Systems Inc. e o Customer Contact Association (CCA) mostra que 95% das grandes empresas do país estão investindo mais em meios de avaliar a opinião dos clientes e analisar o feedback.
Porém, uma outra pesquisa feita com cerca de 1.000 consumidores britânicos realizada pela Ipsos MORI indica que apenas 24% dos clientes acreditam que as empresas se importam com suas opiniões, e apenas 29% se sentem valorizados como consumidores.
Além disso, os britânicos são relutantes em expressar suas opiniões sobre as empresas. Mais da metade dos consumidores nunca fez uma reclamação de algum produto ou marca, e apenas 16% acreditam que postar sobre o atendimento nas redes sociais pode ajudar a resolver problemas. Mas 33% acreditam na força dos sites sociais para tornar as marcas mais responsáveis por seus produtos e serviços.
A pesquisa identificou algumas categorias de consumidores e suas relações com os serviços de atendimento das empresas.
Os "Brand Champions" são os clientes mais fiéis, e promovem as empresas para amigos, família e nas redes sociais. Os "Silent Likers" representam o maior grupo de consumidores: são fiéis e não reclamam das marcas, mas não promovem as empresas em seus relacionamentos. Os "Churners" são consumidores volúveis, que buscam ofertas e trocam de marcas com grande facilidade. Finalmente, existem os "Fence Sitters", que se mostram ambivalentes a respeito do serviço que recebem -- não se envolvem com as marcas, nem compartilham suas experiências.
Veja a reportagem completa aqui.
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