A Geração Z prefere o auto-checkout

Segundo informa o eMarketer, mais da metade (53%) dos compradores da Geração Z e da geração Y preferem o autopagamento em vez dos tradicionais caixas operados por funcionários humanos, de acordo com uma pesquisa recente da NCR Voyix.

 Os compradores mais jovens preferem a velocidade da tecnologia, bem como filas mais curtas e a capacidade de embalar seus próprios itens.

Uma pesquisa separada da Avery Dennison descobriu que 52% da Geração Z trocaria de varejista por lojas sem checkout, mostrando o quão importante é uma experiência de compra e checkout sem atrito para o grupo.

O auto-checkout está provando ser uma questão polarizadora. Embora alguns consumidores – principalmente os mais jovens – considerem isso um item obrigatório, outros o veem como um incômodo que transforma as idas rotineiras às compras em provações frustrantes.

Os próprios varejistas também estão divididos, dado que a tecnologia não resultou, em grande parte, em poupanças significativas de mão-de-obra e parece causar um aumento nos casos de furtos nas lojas.

Alguns, como Target e Dollar General, estão desistindo de seus investimentos. Depois de adicionar estações de auto-checkout a mais de metade das suas 19.000 lojas, a Dollar General está agora tornando a tecnologia uma opção de check-out “secundária”, enquanto a Target está testando limites de itens nos carrinhos em lojas selecionadas para reduzir os tempos de espera.

Embora existam problemas claros com o auto-checkout, livrar-se totalmente da opção não é a resposta, dada a popularidade da tecnologia entre os consumidores que buscam o máximo de conveniência.

O fracasso da tecnologia de self-checkout em redes de supermercados

É uma visão comum em muitas lojas de varejo: uma fila de pessoas esperando para usar um quiosque de autoatendimento, fazendo o possível para permanecer pacientes enquanto um funcionário solitário da loja atende várias máquinas com defeito. A frustração aumenta enquanto uma dúzia de caixas registradoras desligadas, isoladas e sem caixas humanos ficam no fundo.

Segundo reporta a BBC, para os compradores, o auto-checkout deveria proporcionar conveniência e rapidez. Os varejistas esperavam que isso inaugurasse uma nova era de economia de custos. O pensamento deles: por que contratar seis funcionários quando você poderia pagar um para supervisionar os clientes nas caixas registradoras de autoatendimento, já que eles fazem seu próprio trabalho de digitalização e empacotamento gratuitamente?

Embora a tecnologia de auto-checkout tenha os seus pontos de venda teoricamente positivos tanto para os consumidores como para as empresas, de modo geral ela não corresponde às expectativas. Os clientes ainda ficam em filas. Eles precisam de funcionários da loja para ajudar a eliminar erros no quiosque ou verificar suas identidade na hora de comprar itens com restrição de idade. As lojas ainda precisam de trabalhadores disponíveis para ajudar os consumidores e outros para fazer a manutenção das máquinas.

A tecnologia é, em alguns casos, mais problemática do que compensa.

Muitas empresas de varejo investiram milhões – se não bilhões – de dólares em tecnologia de self-checkout, que foi desenvolvida pela primeira vez durante a década de 1980, e começou a aparecer nas lojas na década de 1990. Eles não são exatamente baratos para chegar às lojas: alguns especialistas estimam que um sistema de quatro quiosques pode custar cerca de US$ 100.000.

Apesar do custo para instalá-los, muitos varejistas estão revertendo o rumo da tecnologia. A Target, por exemplo, está restringindo o número de itens que os clientes de auto-checkout podem comprar de uma só vez. O Walmart removeu alguns quiosques de autoatendimento em certas lojas para impedir roubos. No Reino Unido, a cadeia de supermercados Booths também reduziu o número de quiosques de autoatendimento nas suas lojas, uma vez que os clientes dizem que são lentos e pouco fiáveis.

A Dollar General, um dos retalhistas que mais cresce nos EUA, também está a repensar a sua estratégia. Em 2022, a rede de descontos se apoiou fortemente na tecnologia de self-checkout – não é incomum ver apenas um ou dois funcionários trabalhando em uma loja Dollar General inteira em algumas áreas. Apesar do investimento, pretendem agora aumentar o número de colaboradores nas lojas “e em particular na área de checkout”, segundo o CEO da empresa, Todd Vasos.

Automação no varejo: cortes de custos e demissões

Reporta Dana Hunsinger Benbow, no Indianapolis Star, que há no varejo dos EUA uma forte tendência para usar máquinas automáticas em vários pontos de lojas, mercearias e supermercados. Máquinas cada vez mais sofisticadas permitem a locação de DVDs, registram compras automaticamente e processam pedidos feitos por telefone.
A automação é um fato antigo em outras áreas da economia, como agricultura e manufatura, mas agora avança no setor de serviços, onde as empresas buscam vender mais produtos usando menos funcionários.
Os robôs assumiram o lugar de pessoas nos armazéns e centros de distribuição. Computadores de mão nas lojas realizam funções antes executadas por vendedores. Quiosques e máquinas de autoatendimento estão reduzindo a necessidade de pessoal nos caixas.
É uma má notícia em uma indústria tão importante -- o setor de varejo emprega um em cada 10 trabalhadores nos EUA, e sempre foi uma fonte confiável de empregos. Mas a recente crise financeira acentou a tendência de cortes de custos. Nos últimos 3 anos, o varejo dos EUA perdeu mais de 1 milhao de postos de trabalho -- e as empresas buscam substituir a mão-de-obra perdida com a automação.
Em 2010, as máquinas automáticas registraram transações de US$ 740 bilhões, uma alta de 9% em comparação a 2009. A consultoria de tecnologia IHL Group prevê que essa soma deve atingir US$ 1,1 trilhão anuais em 2014.
Essa tendência preocupa alguns economistas, que dizem que o varejo sempre foi a salvação de muitos trabalhadores não especializados nos EUA. Agora, até mesmo esses empregos podem sumir do mercado.
Os varejistas não gostam de admitir que as máquinas causam demissões. Para um porta-voz da rede de mercados Meijer, as máquinas de autoatendimento melhoram a experiência de compra para os consumidores, reduzindo o tempo de espera em filas. Segundo ele, os consumidores "adoram" as máquinas.
E há novidades nesse setor: a empresa de máquinas AVT anunciou o desenvolvimento de um posto de combustíveis que permitirá o abastecimento do carro e a compra de bebidas, lanches, café, miudezas, etc. Tudo com uma única passada de cartão de crédito, e sem um único funcionário humano. O sistema totalmente automatizado funciona 24 horas e fornece relatórios instantâneos de vendas e estoques.
Segundo Brentt Arcement, vice-presidente da AVT, esse é mais um passo lógico no "processo evolutivo" do varejo.

Loja automatizada da ZoomSystems

Um interessante conceito de atendimento automatizado, para lojas de conveniência e eventos. Veja mais no site da empresa.

Empresa cria "cardápios falantes" para restaurantes

Reporta Barbara Miracle, no Florida Trend, que a empresa Menus That Talk de Miami resolveu apostar em uma tecnologia voltada para idosos e pessoas com problemas visuais. O "talking menu" é um aparelho com uma tela de 10 polegadas, com botões para cada categoria: aperitivos, sanduíches, saladas, pratos principais, etc. Os botões tem letras grandes e também textos em Braille. O aparelho vem com fones de ouvido compatíveis com aparelhos auditivos.
Segundo Susan Perry, CEO da Menus That Talk, o sistema precisava ser simples o bastante para ser usado de olhos fechados. Susan teve a idéia de criar o produto após um jantar com sua sobrinha, que tem problemas visuais.
Os restaurantes interessados podem alugar 5 aparelhos por US$ 120 mensais, ou comprar o conjunto por US$ 3.500. O sistema ainda permite uma grande variedade de idiomas além do inglês: português, espanhol, francês, italiano, mandarim, japonês, alemão e russo. Outros idiomas podem ser incluídos sob encomenda. As alterações no cardápio podem ser feitas online, através de uma conexão USB. Susan diz que a empresa está desenvolvendo um sistema sem fio para atualizar o menu.
Restaurantes em Boca Raton na Flórida e San Antonio no Texas já usam o sistema, e a Disney está avaliando a adoção do menu falante. A Menus That Talk também negocia com algumas cadeias de restaurantes e com o serviço de parques nacionais dos EUA.

Tendência: sistemas de auto-atendimento atraem apressados e notívagos

Em um artigo para o StarNewsOnline, Judy Royal oferece um insight sobre o uso de sistemas de self-checkout em mercados, lojas de conveniência e postos de combustível. Segundo ela, certas compras no varejo são determinadas pela pressa da vida moderna e pela crescente troca do dia pela noite por muitos profissionais. Além disso, nos países industrializados, as máquinas de auto-pagamento são uma saída prática para manter lojas de conveniência e mercados funcionando a noite toda. Judy diz que planeja certas rotas do dia para passar por estabelecimentos que usam sistemas automáticos de pagamento, apenas para ganhar tempo. Ela cita uma pesquisa do IHL Consulting Group, que indica que mais de 94% dos consumidores nos EUA já usaram algum tipo de sistema de self-checkout, especialmente em mercadinhos e postos de gasolina -- por sinal, vários postos de gasolina nos EUA só funcionam com pagamento direto na bomba de combustível. Uma outra pesquisa feita pela Self-Service World indica que 37% dos consumidores de mercadinhos preferem os sistemas de auto-atendimento "sempre" ou "quase sempre".
Judy se pergunta se essa tendência é uma praticidade moderna ou uma tragédia causada pela tecnologia. A cordialidade e a hospitalidade do varejo correm risco de extinção em uma socidade de eremitas reclusos? A pressa da vida urbana e jornadas de trabalhos incomuns contribuem para a desumanização do varejo?

Cliente destrói máquina de self-checkout nos EUA

Um homem destruiu uma sofisticada máquina de auto-atendimento a na cidade de Richland, Washington. A máquina ficava em uma loja da rede Albertsons. Aparentemente, ele ficou irritado com a máquina na hora de pagar por uma mercadoria e socou a tela do computador, que ficou destruída. O equipamento pode custar até US$80.000. O homem foi preso em seguida. Leia aqui.