Reporta Fernando Paiva, no Teletime, que depois da joint-venture entre Telefónica e Mastercard e do acordo entre Vodafone e Visa, agora é a vez da América Móvil e do Citibank darem as mãos. A operadora latino-americana e o banco dos EUA fundaram uma joint-venture chamada "Transfer". Seu objetivo é levar serviços financeiros para as dezenas de milhões de pessoas não bancarizadas da América Latina mas que possuem telefones celulares, disse o CTO do Citibank, Don Callahan, durante apresentação no Mobile World Congress, em Barcelona, nesta quarta-feira, 29. O serviço usará SMS e será lançado em março no México.
Análise
Se a Transfer for levada para o Brasil, o mercado nacional de m-payment deve se encaminhar para uma divisão tripartite: Oi, Paggo, Banco do Brasil e Cielo de um lado; Telefônica e Mastercard de outro; e Claro e Citibank formando o terceiro grupo. Cabe lembrar que cada uma dessas iniciativas tem características diferentes e objetivos distintos. Nada impede que outras associações sejam formadas, inclusive cruzando alguns desses players para o provimento de outros serviços, como, por exemplo, pagamentos via NFC para usuários de alta renda. E ainda falta o posicionamento de vários outros grandes grupos, tanto do setor de telecom quanto do bancário, com destaque para TIM e Bradesco.
quarta-feira, 29 de fevereiro de 2012
terça-feira, 28 de fevereiro de 2012
Exemplos de "FLAWSOME" - 4) FRACASSOS
Alguns exemplos do que não deve fazer ;-)
Em março de 2011, o autor da conta de Twitter de ChryslerAutos sem querer tuitou: "Acho irônico que Detroit seja conhecido como #motorcity (a cidade do automóvel) quando todos os motoristas aqui são ruins pra c*ralho". A reação da Chrysler foi deletar o tweet e alegar que sua conta fora hackeada. Mais tarde, a empresa admitiu em seu blog que o tweet de fato fora escrito por um colaborador da sua agência de media social, e que este "já tinha sido demitido”. A marca foi criticada por sua tentativa inicial de encobrir a verdade, sua inflexibilidade corporativa, sua falta de compreensão e sua inabilidade de encontrar uma forma de lidar com a situação de maneira mais leve.
Claro, a transparência em mídias sociais pode ser uma via de mão dupla. Boners BBQ aprendeu isso depois que postou uma foto de um cliente que supostamente não deixou uma gorjeta em sua página do Facebook e conta de Twitter. Muitos atribuíram o ataque ao fato que "Stephanie S" escrevera uma avaliação negativa no Yelp no dia anterior. OBS.: isso definitivamente não é um exemplo de comportamento FLAWSOME ;-)
Em outubro de 2011, Gaopeng, o joint-venture chinesa entre Groupon e Tencent, lançou uma oferta de relógios Tissot. Porém, depois que a oferta terminou, muitos clientes reclamaram que os relógios eram falsos, e isso foi confirmado por Tissot posteriormente. Gaopeng só admitiu publicamente que os relógios eram falsos e pediu desculpas em novembro, depois de muitas criticas nas redes sociais.
Best Burger, na Omã, ameaçou processar um blogueiro depois que este publicou uma avaliação levemente negativa. Isso aconteceu depois de um caso similar processado por Benihana, no Kuwait. Nos dois casos, a grande maioria da opinião pública ficou do lado dos blogueiros, e em pouco tempo, qualquer pesquisa sobre estas empresas só retornava material sobre estes casos. Com certeza, não é um exemplo de FLAWSOME ;-)
(fonte: Trendwatching)
O deboche da Chrysler sobre a Cidade do Automóvel
Em março de 2011, o autor da conta de Twitter de ChryslerAutos sem querer tuitou: "Acho irônico que Detroit seja conhecido como #motorcity (a cidade do automóvel) quando todos os motoristas aqui são ruins pra c*ralho". A reação da Chrysler foi deletar o tweet e alegar que sua conta fora hackeada. Mais tarde, a empresa admitiu em seu blog que o tweet de fato fora escrito por um colaborador da sua agência de media social, e que este "já tinha sido demitido”. A marca foi criticada por sua tentativa inicial de encobrir a verdade, sua inflexibilidade corporativa, sua falta de compreensão e sua inabilidade de encontrar uma forma de lidar com a situação de maneira mais leve. Boners BBQ ataca o cliente
Claro, a transparência em mídias sociais pode ser uma via de mão dupla. Boners BBQ aprendeu isso depois que postou uma foto de um cliente que supostamente não deixou uma gorjeta em sua página do Facebook e conta de Twitter. Muitos atribuíram o ataque ao fato que "Stephanie S" escrevera uma avaliação negativa no Yelp no dia anterior. OBS.: isso definitivamente não é um exemplo de comportamento FLAWSOME ;-)Gaopeng e o caso dos relógios falsos da Tissot
Em outubro de 2011, Gaopeng, o joint-venture chinesa entre Groupon e Tencent, lançou uma oferta de relógios Tissot. Porém, depois que a oferta terminou, muitos clientes reclamaram que os relógios eram falsos, e isso foi confirmado por Tissot posteriormente. Gaopeng só admitiu publicamente que os relógios eram falsos e pediu desculpas em novembro, depois de muitas criticas nas redes sociais. Blogueiros gourmets processados por restaurantes
Best Burger, na Omã, ameaçou processar um blogueiro depois que este publicou uma avaliação levemente negativa. Isso aconteceu depois de um caso similar processado por Benihana, no Kuwait. Nos dois casos, a grande maioria da opinião pública ficou do lado dos blogueiros, e em pouco tempo, qualquer pesquisa sobre estas empresas só retornava material sobre estes casos. Com certeza, não é um exemplo de FLAWSOME ;-) (fonte: Trendwatching)
Exemplos de "FLAWSOME" - 3) MELHORANDO
Não se trata de ser perfeito; quando pisar na bola, tem de ser FLAWSOME:
Imagem cortesia de Russ Frushtick
Talvez o melhor exemplo de FLAWSOME é a campanha Domino’s Pizza Turnaround, que começou em 2009 depois que empregados postaram um vídeo negativo no YouTube. Em julho de 2011, a marca continuou sua abordagem transparente com uma campanha promocional de um mês em Times Square, Nova York, onde transmitiram opiniões (boas e ruins) de consumidores ao vivo pelo outdoor digital.
Em dezembro de 2011, um vídeo no YouTube mostrando um entregador da FedEx arremessando o monitor de computador de um cliente para cima de sua cerca teve mais de 3.000.000 views em 48 horas. Ao invés de ignorar o escândalo, FedEx respondeu imediatamente. Em um post de blog chamado Absolutely, Positively, Unacceptable, em conjunto com um vídeo feito pela marca, FedEx pediu desculpas e explicou que este vídeo famoso está sendo usado internamente para ensinar os colaboradores o que não devem fazer.
Quando a Johnson & Johnson anunciou que iria deixar de fabricar seu popular absorvente íntimo o.b. Ultra no final de 2010, consumidoras zangadas começaram um "girlcott" (boicote de meninas) dos produtos J&J e montaram um site com um abaixo-assinado exigindo que a marca repensasse sua posição. Em dezembro de 2011, Johnson & Johnson reintegrou a marca o.b Ultra em sua gama de produtos e produziu um microsite onde usuárias podiam dar seus nomes e receber uma canção personalizada tipo "power ballad" em vídeo como um pedido de desculpas, e um vale-absorvente.
Bonobos, um varejista virtual de moda masculina, teve dificuldades significativas em processar vendas durante suas promoções chamadas Cyber Monday (Segunda-Feira Ciber), onde alguns clientes foram cobrados sem que seus pedidos fossem completados. Como resultado, o varejista fechou o site (durante a semana mais importante do ano para compras) e prometeu aos seus clientes que repetiriam as mesmas promoções quando os problemas fossem resolvidos. Depois disso, um membro da equipe postou um relatório detalhado da experiência no Quora, um site de Q&A (Perguntas e Respostas).
Quando Virgin America atualizou seu sistema de reservas em novembro de 2011, vários passageiros tiveram dificuldades e reclamaram via Twitter e Facebook. Ao invés de deletar os comentários negativos, ou responder com um pedido de desculpas genérico, Virgin America respondeu a cada um dos clientes envolvidos sobre o problema específico que tiveram. Nisso, mandaram mais de 12.000 mensagens diretas nas semanas depois da atualização.
Um funcionário da Cruz Vermelha acidentalmente mandou um tweet dizendo que ia se embebedar (com o hashtag #gettngslizzerd) usando a conta de Twitter da Cruz Vermelha em vez de sua conta pessoal. Ao invés de tentar esconder, a Cruz Vermelha tuitou “Já deletamos o tweet insidioso, mas pode ter certeza que a Cruz Vermelha está totalmente sóbria”, e depois admitiu em seu blog que "somos uma organização humanitária com 130 anos de existência, mas também somos compostos de seres humanos.” Na verdade, os seus seguidores no Twitter tiveram, na maioria, reações muito positivas e alguns até prometeram doações enquanto usavam o mesmo hastag, #gettngslizzerd, para demonstrar seu apoio.
Em novembro de 2011, Lagunitas, uma cervejaria artesanal na região norte da Califórnia, não conseguiu produzir seu ale sazonal famoso chamado Brown Shugga. No lugar, lançou um substituto chamado Lagunitas Sucks Holiday Ale (Lagunitas Ale Ruim para as Festas do Final do Ano), com o seguinte pedido de desculpas: "Não há alegria em nossos corações e o melhor que podemos esperar é misericórdia e que o fim seja rápido. F*@& -se. Esse é muito ruim. Não importa. Nós somos muito ruins e queremos esquecer tudo isso."
Lynx, a marca de desodorante da Unilever no Reino Unido (chamada Axe no resto do mundo), foi obrigada a retirar uma série de anúncios sensuais da internet depois de várias reclamações. Como resposta, a marca lançou um vídeo de continuação com Lucy Pinder, o modelo da série original, agora com cara fechada, devolvendo o material que tinha usado no vídeo original.
Em julho de 2011, quando um cliente descobriu que os feijões Chipotle Pinto, que ele consumira durante anos, eram cozidos com carne de porco, ele usou Twitter para reclamar. Naquele mesmo dia, recebeu uma telefonema do presidente da rede com um pedido de desculpas. O presidente prometeu que, dali em diante, esta informação estaria inclusa nos cardápios em todos os restaurantes da cadeia Chipotle. A resposta rápida, o pedido de desculpas (do próprio presidente!) e a solução proativa transformou uma situação potencialmente ruim em uma solução positiva.
Em julho de 2011, quando a rede da empresa de telecomunicações sul-africana Vodacom caiu, o Presidente, Pieter Uys, usou Twitter para tratar das críticas pessoalmente, e continuou mandando tweets até depois das 23:00, quando o problema foi resolvido.
Imagem cortesia de CopyBot
Em abril de 2011, a Innocent Drinks, fabricante de batidas de leite baseada no Reino Unido, mandou um cartão de Pascoa com um cupom anexo para clientes cadastrados. Porém, o código de barras estava errado, e o cupom não podia ser redimido. Como resposta, a marca disparou um email pedindo desculpas para todos os clientes que o receberam, e informando que trocaria o cupom por um que funcionava. No final do e-mail, sugeriu que os clientes ficassem com o cupom como "uma recordação da nossa burrice."
Imagem cortesia de Pixsym
Em julho de 2011, MailChimp, um provedor de marketing por email, teve problemas com os formulários de assinatura de alguns clientes. Como não conseguiam descobrir exatamente quais clientes foram afetados (nem quais notaram o erro), MailChimp disparou um email para todos que achava que poderiam ter sido afetados e os convidou a contatar o atendimento, prometendo que iria "trabalhar com você para encontrar alguma forma de nos redimir". No e-mail, a marca colocou um link para sua página no Facebook para os clientes comentarem publicamente. O resultado? Retornos absolutamente positivos.
(fonte: Trendwatching)
A Virada da Domino’s Pizza
Imagem cortesia de Russ FrushtickTalvez o melhor exemplo de FLAWSOME é a campanha Domino’s Pizza Turnaround, que começou em 2009 depois que empregados postaram um vídeo negativo no YouTube. Em julho de 2011, a marca continuou sua abordagem transparente com uma campanha promocional de um mês em Times Square, Nova York, onde transmitiram opiniões (boas e ruins) de consumidores ao vivo pelo outdoor digital.
FedEx: absolutamente, positivamente, inadmissível
Em dezembro de 2011, um vídeo no YouTube mostrando um entregador da FedEx arremessando o monitor de computador de um cliente para cima de sua cerca teve mais de 3.000.000 views em 48 horas. Ao invés de ignorar o escândalo, FedEx respondeu imediatamente. Em um post de blog chamado Absolutely, Positively, Unacceptable, em conjunto com um vídeo feito pela marca, FedEx pediu desculpas e explicou que este vídeo famoso está sendo usado internamente para ensinar os colaboradores o que não devem fazer. “Os consumidores estão cada vez mais cientes de que personalidade e lucro podem ser compatíveis”
Johnson & Johnson: “power ballad” pessoal
Quando a Johnson & Johnson anunciou que iria deixar de fabricar seu popular absorvente íntimo o.b. Ultra no final de 2010, consumidoras zangadas começaram um "girlcott" (boicote de meninas) dos produtos J&J e montaram um site com um abaixo-assinado exigindo que a marca repensasse sua posição. Em dezembro de 2011, Johnson & Johnson reintegrou a marca o.b Ultra em sua gama de produtos e produziu um microsite onde usuárias podiam dar seus nomes e receber uma canção personalizada tipo "power ballad" em vídeo como um pedido de desculpas, e um vale-absorvente.O épico fracasso do Cyber Monday da Bonobos
Bonobos, um varejista virtual de moda masculina, teve dificuldades significativas em processar vendas durante suas promoções chamadas Cyber Monday (Segunda-Feira Ciber), onde alguns clientes foram cobrados sem que seus pedidos fossem completados. Como resultado, o varejista fechou o site (durante a semana mais importante do ano para compras) e prometeu aos seus clientes que repetiriam as mesmas promoções quando os problemas fossem resolvidos. Depois disso, um membro da equipe postou um relatório detalhado da experiência no Quora, um site de Q&A (Perguntas e Respostas).Virgin America: tweet por tweet
Quando Virgin America atualizou seu sistema de reservas em novembro de 2011, vários passageiros tiveram dificuldades e reclamaram via Twitter e Facebook. Ao invés de deletar os comentários negativos, ou responder com um pedido de desculpas genérico, Virgin America respondeu a cada um dos clientes envolvidos sobre o problema específico que tiveram. Nisso, mandaram mais de 12.000 mensagens diretas nas semanas depois da atualização.Cruz Vermelha – tweet sobre bebedeira inspira doações de sangue e dinheiro
Um funcionário da Cruz Vermelha acidentalmente mandou um tweet dizendo que ia se embebedar (com o hashtag #gettngslizzerd) usando a conta de Twitter da Cruz Vermelha em vez de sua conta pessoal. Ao invés de tentar esconder, a Cruz Vermelha tuitou “Já deletamos o tweet insidioso, mas pode ter certeza que a Cruz Vermelha está totalmente sóbria”, e depois admitiu em seu blog que "somos uma organização humanitária com 130 anos de existência, mas também somos compostos de seres humanos.” Na verdade, os seus seguidores no Twitter tiveram, na maioria, reações muito positivas e alguns até prometeram doações enquanto usavam o mesmo hastag, #gettngslizzerd, para demonstrar seu apoio. Cervejaria Lagunitas: somos ruins
Em novembro de 2011, Lagunitas, uma cervejaria artesanal na região norte da Califórnia, não conseguiu produzir seu ale sazonal famoso chamado Brown Shugga. No lugar, lançou um substituto chamado Lagunitas Sucks Holiday Ale (Lagunitas Ale Ruim para as Festas do Final do Ano), com o seguinte pedido de desculpas: "Não há alegria em nossos corações e o melhor que podemos esperar é misericórdia e que o fim seja rápido. F*@& -se. Esse é muito ruim. Não importa. Nós somos muito ruins e queremos esquecer tudo isso." Um pedido de desculpas em formato de vídeo depois que um anúncio sensual da Lynx foi banido
Lynx, a marca de desodorante da Unilever no Reino Unido (chamada Axe no resto do mundo), foi obrigada a retirar uma série de anúncios sensuais da internet depois de várias reclamações. Como resposta, a marca lançou um vídeo de continuação com Lucy Pinder, o modelo da série original, agora com cara fechada, devolvendo o material que tinha usado no vídeo original. Chipotle: sem toucinho, por favor
Em julho de 2011, quando um cliente descobriu que os feijões Chipotle Pinto, que ele consumira durante anos, eram cozidos com carne de porco, ele usou Twitter para reclamar. Naquele mesmo dia, recebeu uma telefonema do presidente da rede com um pedido de desculpas. O presidente prometeu que, dali em diante, esta informação estaria inclusa nos cardápios em todos os restaurantes da cadeia Chipotle. A resposta rápida, o pedido de desculpas (do próprio presidente!) e a solução proativa transformou uma situação potencialmente ruim em uma solução positiva.O Presidente da Vodacom faz sua parte pelo Twitter
Em julho de 2011, quando a rede da empresa de telecomunicações sul-africana Vodacom caiu, o Presidente, Pieter Uys, usou Twitter para tratar das críticas pessoalmente, e continuou mandando tweets até depois das 23:00, quando o problema foi resolvido.Innocent Drinks: o vale errado
Imagem cortesia de CopyBot
Em abril de 2011, a Innocent Drinks, fabricante de batidas de leite baseada no Reino Unido, mandou um cartão de Pascoa com um cupom anexo para clientes cadastrados. Porém, o código de barras estava errado, e o cupom não podia ser redimido. Como resposta, a marca disparou um email pedindo desculpas para todos os clientes que o receberam, e informando que trocaria o cupom por um que funcionava. No final do e-mail, sugeriu que os clientes ficassem com o cupom como "uma recordação da nossa burrice."
Mailchimp: nós nos redimimos
Imagem cortesia de Pixsym 
Em julho de 2011, MailChimp, um provedor de marketing por email, teve problemas com os formulários de assinatura de alguns clientes. Como não conseguiam descobrir exatamente quais clientes foram afetados (nem quais notaram o erro), MailChimp disparou um email para todos que achava que poderiam ter sido afetados e os convidou a contatar o atendimento, prometendo que iria "trabalhar com você para encontrar alguma forma de nos redimir". No e-mail, a marca colocou um link para sua página no Facebook para os clientes comentarem publicamente. O resultado? Retornos absolutamente positivos.
(fonte: Trendwatching)
Exemplos de "FLAWSOME" - 2) AME-O OU DEIXE-O
Para muitas marcas, o fato de que algumas pessoas não gostaram de alguma coisa é algo a ser comemorado:
A marca Miracle Whip, da Kraft Foods, lançou uma campanha em fevereiro de 2011, com a assinatura: "We’re not for everyone. Are you Miracle Whip?" ("Não somos para todo mundo. Você é Miracle Whip?"). O canal da marca no YouTube mostrou celebridades expondo seu amor (e ódio) pelo condimento parecido com maionese, e usuários podiam dizer se gostavam ou odiavam o molho. Até fevereiro de 2012, 60.000 pessoas declararam "amor" pela marca, enquanto somente 4.000 a odiaram.
Marmite, uma pasta salgada a base de levedura, muito popular no Reino Unido, criou uma campanha semelhante que esteve no ar durante vários anos, com a assinatura: "Love it or Hate it" ("Ame-o ou Deixe-o"). O site da marca pergunta para os consumidores se amam ou detestam o produto, e dependendo da escolha, os consumidores recebem receitas para "estragar" um sanduíche (para aqueles que o detestam) ou para um "paraíso" de sanduíche (para aqueles que o amam). O site também tem links para páginas específicas da marca no Facebook onde usuários pode prestar tanto elogios quanto declarações de ódio para a pasta.
O cinema Alamo Drafthouse, em Austin, Texas, tem a política de despejar clientes que trocam mensagens de texto ou fazem ligações telefônicas durante as sessões. Depois de um acontecimento desse tipo, um cliente zangado deixou uma mensagem de voz, que a empresa postou no YouTube, onde teve 2,5 milhões de views (Aviso: contém linguagem imprópria).
O fabricante de equipamentos para ioga Lululemon, do Canadá, lançou um vídeo em dezembro de 2011 chamado Sh*t Yogis Say. Inspirado na serie humorística da internet, Sh*t Girls Say, o vídeo faz uma brincadeira com os amantes de ioga da classe média, que são os principais clientes da marca. Com somente 250 "dislikes" (não curtiram) em 1,5 milhões de views, parece que a marca acertou na mosca.
No Brasil, clientes da Frito-Lay’s Ruffles Chips reclamaram na página do Facebook da marca sobre a proporção de ar em cada saquinho do produto. A Ruffles criou um infográfico mostrando como as batatinhas são transportadas da fábrica até as lojas, e explicou que o ar funciona como o airbag em carros para proteger o produto.
Pessoas que compram bicicletas de corrida normalmente preferem as bikes feitas na França, América ou Itália, devido à percepção de qualidade superior. Porém, o Ritte Racing, fabricante de bicicletas da Califórnia, tentou desmontar esse preconceito ao escrever um blog detalhado que explicou os benefícios de custo de fabricar os produtos na China.
(fonte: Trendwatching)
Miracle Whip: não somos para todo mundo
A marca Miracle Whip, da Kraft Foods, lançou uma campanha em fevereiro de 2011, com a assinatura: "We’re not for everyone. Are you Miracle Whip?" ("Não somos para todo mundo. Você é Miracle Whip?"). O canal da marca no YouTube mostrou celebridades expondo seu amor (e ódio) pelo condimento parecido com maionese, e usuários podiam dizer se gostavam ou odiavam o molho. Até fevereiro de 2012, 60.000 pessoas declararam "amor" pela marca, enquanto somente 4.000 a odiaram.Marmite: ame-o ou deixe-o
Marmite, uma pasta salgada a base de levedura, muito popular no Reino Unido, criou uma campanha semelhante que esteve no ar durante vários anos, com a assinatura: "Love it or Hate it" ("Ame-o ou Deixe-o"). O site da marca pergunta para os consumidores se amam ou detestam o produto, e dependendo da escolha, os consumidores recebem receitas para "estragar" um sanduíche (para aqueles que o detestam) ou para um "paraíso" de sanduíche (para aqueles que o amam). O site também tem links para páginas específicas da marca no Facebook onde usuários pode prestar tanto elogios quanto declarações de ódio para a pasta. O Cinema Alamo Drafthouse: o uso de SMS não será tolerado
O cinema Alamo Drafthouse, em Austin, Texas, tem a política de despejar clientes que trocam mensagens de texto ou fazem ligações telefônicas durante as sessões. Depois de um acontecimento desse tipo, um cliente zangado deixou uma mensagem de voz, que a empresa postou no YouTube, onde teve 2,5 milhões de views (Aviso: contém linguagem imprópria).Lululemon: as bobagens que os praticantes de ioga dizem
O fabricante de equipamentos para ioga Lululemon, do Canadá, lançou um vídeo em dezembro de 2011 chamado Sh*t Yogis Say. Inspirado na serie humorística da internet, Sh*t Girls Say, o vídeo faz uma brincadeira com os amantes de ioga da classe média, que são os principais clientes da marca. Com somente 250 "dislikes" (não curtiram) em 1,5 milhões de views, parece que a marca acertou na mosca. O infográfico Ruffles’ AirBag
No Brasil, clientes da Frito-Lay’s Ruffles Chips reclamaram na página do Facebook da marca sobre a proporção de ar em cada saquinho do produto. A Ruffles criou um infográfico mostrando como as batatinhas são transportadas da fábrica até as lojas, e explicou que o ar funciona como o airbag em carros para proteger o produto.Ritte Racing: feito na China
Pessoas que compram bicicletas de corrida normalmente preferem as bikes feitas na França, América ou Itália, devido à percepção de qualidade superior. Porém, o Ritte Racing, fabricante de bicicletas da Califórnia, tentou desmontar esse preconceito ao escrever um blog detalhado que explicou os benefícios de custo de fabricar os produtos na China.(fonte: Trendwatching)
Exemplos de "FLAWSOME" - 1) FEEDBACK
As marcas não devem ter medo do feedback dos seus clientes; elas devem comemorá-lo:
A cadeia de hotéis de luxo Four Seasons renovou seu site em janeiro de 2012 e incluiu avaliações de clientes que aparecem no TripAdvisor, além de comentários no Facebook e Twitter. Os comentários estão em lugar visível, e os usuários podem acessar esse conteúdo externo a partir do site, algo que ainda é raro em sites de marcas de luxo. 
Starwood Hotels também começou a publicar avaliações de clientes em seu site em outubro de 2011, embora as avaliações são coletadas internamente, ao invés de publicadas em sites externos.
A iniciativa chamada Social Shop, da marca de produtos de beleza Smashbox, mostra os "Curtir" que recebe no Facebook ao lado de produtos específicos. Usuários também podem ver produtos que seus amigos comentaram ou curtiram. 
Vários teatros, inclusive o Norma Terris Theater em Connecticut, estão experimentando com assentos especiais onde pessoas na plateia podem discutir a peça em tempo real nas redes sociais, através dos seus aparelhos móveis. Normalmente, estes assentos estão no fundo do teatro para não perturbar as outras pessoas na plateia (via USA Today).
Inspirado no programa House Hunters, na HGTV, Chevrolet patrocinou uma série de TV em setembro de 2010, onde consumidores em busca de um carro novo dirigiram veículos feitos pela própria Chevrolet, além de Honda e Toyota, para depois darem suas opiniões. Para garantir imparcialidade, a marca contratou a empresa de pesquisas GfK para realizar o testdrive. Chevrolet venceu em 43 dos 70 testes. 
Esurance, que pertence a Allstate, lançou uma campanha nova em dezembro de 2011, onde perguntou como se pode julgar se uma empresa é confiável. O comercial sugere que a melhor resposta é escutar o que os clientes da empresa têm a dizer. Ele também estimula clientes potenciais a darem uma olhada na página do Facebook da marca para ver o que os seus atuais clientes realmente pensam sobre seus serviços.
Na Polônia, o BZ WBK, um dos maiores bancos do país, promove o Bank Pomysłów ("Banco de Ideias"), onde clientes podem sugerir publicamente como o banco poderia melhorar seus serviços ou introduzir novas facilidades. As ideias podem receber votos positivos ou negativos de outros clientes, e o banco já implantou mais de 300 destas sugestões.
A marca Miracle Whip, da Kraft Foods, lançou uma campanha em fevereiro de 2011, com a assinatura: "We’re not for everyone. Are you Miracle Whip?" ("Não somos para todo mundo. Você é Miracle Whip?"). O canal da marca no YouTube mostrou celebridades expondo seu amor (e ódio) pelo condimento parecido com maionese, e usuários podiam dizer se gostavam ou odiavam o molho. Até fevereiro de 2012, 60.000 pessoas declararam "amor" pela marca, enquanto somente 4.000 a odiaram. Marmite, uma pasta salgada a base de levedura, muito popular no Reino Unido, criou uma campanha semelhante que esteve no ar durante vários anos, com a assinatura: "Love it or Hate it" ("Ame-o ou Deixe-o"). O site da marca pergunta para os consumidores se amam ou detestam o produto, e dependendo da escolha, os consumidores recebem receitas para "estragar" um sanduíche (para aqueles que o detestam) ou para um "paraíso" de sanduíche (para aqueles que o amam). O site também tem links para páginas específicas da marca no Facebook onde usuários pode prestar tanto elogios quanto declarações de ódio para a pasta.
O cinema Alamo Drafthouse, em Austin, Texas, tem a política de despejar clientes que trocam mensagens de texto ou fazem ligações telefônicas durante as sessões. Depois de um acontecimento desse tipo, um cliente zangado deixou uma mensagem de voz, que a empresa postou no YouTube, onde teve 2,5 milhões de views (Aviso: contém linguagem imprópria). O fabricante de equipamentos para ioga Lululemon, do Canadá, lançou um vídeo em dezembro de 2011 chamado Sh*t Yogis Say. Inspirado na serie humorística da internet, Sh*t Girls Say, o vídeo faz uma brincadeira com os amantes de ioga da classe média, que são os principais clientes da marca. Com somente 250 "dislikes" (não curtiram) em 1,5 milhões de views, parece que a marca acertou na mosca.
No Brasil, clientes da Frito-Lay’s Ruffles Chips reclamaram na página do Facebook da marca sobre a proporção de ar em cada saquinho do produto. A Ruffles criou um infográfico mostrando como as batatinhas são transportadas da fábrica até as lojas, e explicou que o ar funciona como o airbag em carros para proteger o produto. Pessoas que compram bicicletas de corrida normalmente preferem as bikes feitas na França, América ou Itália, devido à percepção de qualidade superior. Porém, o Ritte Racing, fabricante de bicicletas da Califórnia, tentou desmontar esse preconceito ao escrever um blog detalhado que explicou os benefícios de custo de fabricar os produtos na China.
(fonte: Trendwatching)
O website dos hotéis Four Seasons inclui comentários dos seus clientes publicados em outros sites
A cadeia de hotéis de luxo Four Seasons renovou seu site em janeiro de 2012 e incluiu avaliações de clientes que aparecem no TripAdvisor, além de comentários no Facebook e Twitter. Os comentários estão em lugar visível, e os usuários podem acessar esse conteúdo externo a partir do site, algo que ainda é raro em sites de marcas de luxo. Avaliações de clientes dos hotéis Starwood
Starwood Hotels também começou a publicar avaliações de clientes em seu site em outubro de 2011, embora as avaliações são coletadas internamente, ao invés de publicadas em sites externos.A “Loja Social” da Smashbox
A iniciativa chamada Social Shop, da marca de produtos de beleza Smashbox, mostra os "Curtir" que recebe no Facebook ao lado de produtos específicos. Usuários também podem ver produtos que seus amigos comentaram ou curtiram. Teatros experimentam com “Tweet Seats”
Vários teatros, inclusive o Norma Terris Theater em Connecticut, estão experimentando com assentos especiais onde pessoas na plateia podem discutir a peça em tempo real nas redes sociais, através dos seus aparelhos móveis. Normalmente, estes assentos estão no fundo do teatro para não perturbar as outras pessoas na plateia (via USA Today).Chevrolet Car Hunters
Inspirado no programa House Hunters, na HGTV, Chevrolet patrocinou uma série de TV em setembro de 2010, onde consumidores em busca de um carro novo dirigiram veículos feitos pela própria Chevrolet, além de Honda e Toyota, para depois darem suas opiniões. Para garantir imparcialidade, a marca contratou a empresa de pesquisas GfK para realizar o testdrive. Chevrolet venceu em 43 dos 70 testes. Esurance: o seguro para o mundo moderno
Esurance, que pertence a Allstate, lançou uma campanha nova em dezembro de 2011, onde perguntou como se pode julgar se uma empresa é confiável. O comercial sugere que a melhor resposta é escutar o que os clientes da empresa têm a dizer. Ele também estimula clientes potenciais a darem uma olhada na página do Facebook da marca para ver o que os seus atuais clientes realmente pensam sobre seus serviços.O Banco de Ideias do BZ WBK
Na Polônia, o BZ WBK, um dos maiores bancos do país, promove o Bank Pomysłów ("Banco de Ideias"), onde clientes podem sugerir publicamente como o banco poderia melhorar seus serviços ou introduzir novas facilidades. As ideias podem receber votos positivos ou negativos de outros clientes, e o banco já implantou mais de 300 destas sugestões.“A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas "corporativas" inflexíveis e insossas estão na contramão dos consumidores que vivem conectados e que têm o hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente”
AME-O OU DEIXE-O
Para muitas marcas, o fato de que algumas pessoas não gostaram de alguma coisa é algo a ser comemorado:Miracle Whip: não somos para todo mundo
A marca Miracle Whip, da Kraft Foods, lançou uma campanha em fevereiro de 2011, com a assinatura: "We’re not for everyone. Are you Miracle Whip?" ("Não somos para todo mundo. Você é Miracle Whip?"). O canal da marca no YouTube mostrou celebridades expondo seu amor (e ódio) pelo condimento parecido com maionese, e usuários podiam dizer se gostavam ou odiavam o molho. Até fevereiro de 2012, 60.000 pessoas declararam "amor" pela marca, enquanto somente 4.000 a odiaram.Marmite: ame-o ou deixe-o
Marmite, uma pasta salgada a base de levedura, muito popular no Reino Unido, criou uma campanha semelhante que esteve no ar durante vários anos, com a assinatura: "Love it or Hate it" ("Ame-o ou Deixe-o"). O site da marca pergunta para os consumidores se amam ou detestam o produto, e dependendo da escolha, os consumidores recebem receitas para "estragar" um sanduíche (para aqueles que o detestam) ou para um "paraíso" de sanduíche (para aqueles que o amam). O site também tem links para páginas específicas da marca no Facebook onde usuários pode prestar tanto elogios quanto declarações de ódio para a pasta. O Cinema Alamo Drafthouse: o uso de SMS não será tolerado
O cinema Alamo Drafthouse, em Austin, Texas, tem a política de despejar clientes que trocam mensagens de texto ou fazem ligações telefônicas durante as sessões. Depois de um acontecimento desse tipo, um cliente zangado deixou uma mensagem de voz, que a empresa postou no YouTube, onde teve 2,5 milhões de views (Aviso: contém linguagem imprópria).Lululemon: as bobagens que os praticantes de ioga dizem
O fabricante de equipamentos para ioga Lululemon, do Canadá, lançou um vídeo em dezembro de 2011 chamado Sh*t Yogis Say. Inspirado na serie humorística da internet, Sh*t Girls Say, o vídeo faz uma brincadeira com os amantes de ioga da classe média, que são os principais clientes da marca. Com somente 250 "dislikes" (não curtiram) em 1,5 milhões de views, parece que a marca acertou na mosca. O infográfico Ruffles’ AirBag
No Brasil, clientes da Frito-Lay’s Ruffles Chips reclamaram na página do Facebook da marca sobre a proporção de ar em cada saquinho do produto. A Ruffles criou um infográfico mostrando como as batatinhas são transportadas da fábrica até as lojas, e explicou que o ar funciona como o airbag em carros para proteger o produto.Ritte Racing: feito na China
Pessoas que compram bicicletas de corrida normalmente preferem as bikes feitas na França, América ou Itália, devido à percepção de qualidade superior. Porém, o Ritte Racing, fabricante de bicicletas da Califórnia, tentou desmontar esse preconceito ao escrever um blog detalhado que explicou os benefícios de custo de fabricar os produtos na China.(fonte: Trendwatching)
Flawsome: marcas que assumem seus defeitos
O site estratégico Trendwatching revela uma interessante tendência: os consumidores não esperam que as marcas sejam completamente sem falhas. De fato, consumidores abraçarão marcas que são FLAWSOME*: marcas que são geniais apesar de suas falhas; mesmo com falhas (e elas são sinceras sobre isso) elas podem ser fantásticas. Estamos falando de marcas que mostram alguma empatia, generosidade, humildade, flexibilidade, maturidade, humor e (ousamos dizer) algum caráter e humanidade.
Há dois vetores chaves que alimentam a tendência FLAWSOME:
HUMAN BRANDS: Sabemos que muitas coisas, inclusive o atual desdém geral com relação ao mundo corporativo e a influência da cultura online (com sua honestidade brutal e natureza imediatista), estão afastando os consumidores de marcas chatas e insossas e levando-os na direção de marcas que têm personalidade.
TRANSPARENCY TRIUMPH: Os consumidores estão se beneficiando de uma transparência quase total e brutal (e assim estão descobrindo os defeitos das marcas de qualquer jeito), devido à enorme quantidade de avaliações de usuários, vazamentos de informações e índices de satisfação disponíveis na web.
* Em inglês, FLAWSOME é um termo que combina "flaw" e "awesome", em português "defeito" e "fantástico". E sim, FLAWSOME é de longe o nome de tendência mais atordoante que inventamos até hoje. Mas temos certeza que você não vai esquecê-lo ;-)
Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam ativamente no avanço do bem-estar coletivo, um aumento de 15% comparado com 2010 (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
Porém, somente 28% das pessoas acham que as empresas estão trabalhando bastante para resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
Os consumidores são cada vez mais conscientes de que personalidade e resultados podem ser compatíveis (exemplos: Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin e Zalando, entre outros). A medida que certas empresas obtêm sucesso ao mesmo tempo em que continuam sendo justas, prestativas, divertidas ou até mesmo um pouco "humanas", os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais.
A maioria das pessoas não se importaria se 70% das marcas deixassem de existir (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas "corporativas" inflexíveis e insossas estão na contramão dos consumidores que vivem conectados e que têm o hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente (veja também MATURIALISM). Além do mais, as pessoas hoje dividem e transmitem abertamente suas vidas online - inclusive seus defeitos - e assim esperam cada vez mais que as marcas façam o mesmo.
Em fim, a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros - e tratam as marcas da mesma forma.
Além deste desejo por personalidade, há uma enxurrada de avaliações de consumidores, comentários, índices de satisfação, relatórios, vazamentos de informação e assim por diante. Lá em 2009, discutimos TRANSPARENCY TRIUMPH; três anos depois, os consumidores já têm o benefício de transparência quase-total.
E a "transparência" continuará a ser um dos mais importantes "grandes temas de negócios": desde a partilha sem atritos por indivíduos, ao acesso a dados previamente inacessíveis (veja nossa tendência DIY HEALTH [SAÚDE FAÇA-VOCÊ-MESMO]), e à transparência forçada que entidades como Wikileaks impõe a governos, marcas, instituições e indivíduos. Prepare-se para um mundo em que tudo (atitudes, preços, qualidade, comportamento) será totalmente acessível, e então onde todos os "defeitos" poderão ser descobertos.
Assim, agora que os consumidores provavelmente vão descobrir tudo sobre seus produtos, serviços e atividades, você não tem escolha a não ser recebê-los de braços abertos, e comemorar estas descobertas, com defeitos e tudo.
Duas coisas para se ter em mente:
O conceito de algo "sem defeito" é uma ilusão, e pode até ser perigoso. Eventuais avaliações negativas de consumidores não matarão sua marca. Ao contrário: quando se publicam avaliações negativas e positivas lado a lado, a confiança das pessoas nas avaliações positivas aumenta. Os consumidores não são burros: sabem que nenhum produto vai satisfazer todo mundo o tempo todo. Algumas estatísticas:
68% de consumidores confiam em avaliações de consumidores quando vêem escores positivos e negativos juntos, enquanto 30% desconfia de censura ou avaliações falsas se não houver comentários e avaliações negativos juntos (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).Os consumidores que se esforçam para ler as avaliações negativas acabam comprando 67% mais vezes que a média (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
As coisas podem dar errado. Da mesma forma que os consumidores nunca antes tiveram a oportunidade de fazer suas reclamações serem notadas tanto quanto hoje em dia, as marcas também têm a oportunidade de reagir e responder como nunca antes. Se elas fizerem direito, os defeitos de uma marca podem se tornar FLAWSOME, as reputações podem ser reparadas, senão reinventadas.76% das pessoas que reclamam via Twitter não recebem resposta da marca. Mas entre aquelas que foram contatadas, 83% gostou ou adorou que a marca respondeu, e 85% ficou satisfeito com a resposta (Fonte: Maritz Research, setembro de 2011).
E claro, ser FLAWSOME também se trata das empresas que se abrem do mesmo jeito que seus clientes já se abrem online faz tempo. Introduza uma versão Beta: produtos e serviços que ainda não foram aperfeiçoados*, e deixe que a multidão dê feedback e conselhos.
* Não estamos dizendo que você deve lançar produtos de baixa qualidade, mas muitas marcas poderiam aprender lições da indústria de software e sua abordagem "Beta". Muitas vezes, os seus clientes valorizarão a iniciativa e poderão até gostar de ajudá-lo melhorar seus produtos ou serviços.
Há dois vetores chaves que alimentam a tendência FLAWSOME:
HUMAN BRANDS: Sabemos que muitas coisas, inclusive o atual desdém geral com relação ao mundo corporativo e a influência da cultura online (com sua honestidade brutal e natureza imediatista), estão afastando os consumidores de marcas chatas e insossas e levando-os na direção de marcas que têm personalidade.
TRANSPARENCY TRIUMPH: Os consumidores estão se beneficiando de uma transparência quase total e brutal (e assim estão descobrindo os defeitos das marcas de qualquer jeito), devido à enorme quantidade de avaliações de usuários, vazamentos de informações e índices de satisfação disponíveis na web.
* Em inglês, FLAWSOME é um termo que combina "flaw" e "awesome", em português "defeito" e "fantástico". E sim, FLAWSOME é de longe o nome de tendência mais atordoante que inventamos até hoje. Mas temos certeza que você não vai esquecê-lo ;-)
Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam ativamente no avanço do bem-estar coletivo, um aumento de 15% comparado com 2010 (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
Porém, somente 28% das pessoas acham que as empresas estão trabalhando bastante para resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
Os consumidores são cada vez mais conscientes de que personalidade e resultados podem ser compatíveis (exemplos: Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin e Zalando, entre outros). A medida que certas empresas obtêm sucesso ao mesmo tempo em que continuam sendo justas, prestativas, divertidas ou até mesmo um pouco "humanas", os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais.
A maioria das pessoas não se importaria se 70% das marcas deixassem de existir (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas "corporativas" inflexíveis e insossas estão na contramão dos consumidores que vivem conectados e que têm o hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente (veja também MATURIALISM). Além do mais, as pessoas hoje dividem e transmitem abertamente suas vidas online - inclusive seus defeitos - e assim esperam cada vez mais que as marcas façam o mesmo.
Em fim, a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros - e tratam as marcas da mesma forma.
Além deste desejo por personalidade, há uma enxurrada de avaliações de consumidores, comentários, índices de satisfação, relatórios, vazamentos de informação e assim por diante. Lá em 2009, discutimos TRANSPARENCY TRIUMPH; três anos depois, os consumidores já têm o benefício de transparência quase-total.
E a "transparência" continuará a ser um dos mais importantes "grandes temas de negócios": desde a partilha sem atritos por indivíduos, ao acesso a dados previamente inacessíveis (veja nossa tendência DIY HEALTH [SAÚDE FAÇA-VOCÊ-MESMO]), e à transparência forçada que entidades como Wikileaks impõe a governos, marcas, instituições e indivíduos. Prepare-se para um mundo em que tudo (atitudes, preços, qualidade, comportamento) será totalmente acessível, e então onde todos os "defeitos" poderão ser descobertos.
Assim, agora que os consumidores provavelmente vão descobrir tudo sobre seus produtos, serviços e atividades, você não tem escolha a não ser recebê-los de braços abertos, e comemorar estas descobertas, com defeitos e tudo.
Duas coisas para se ter em mente:
O conceito de algo "sem defeito" é uma ilusão, e pode até ser perigoso. Eventuais avaliações negativas de consumidores não matarão sua marca. Ao contrário: quando se publicam avaliações negativas e positivas lado a lado, a confiança das pessoas nas avaliações positivas aumenta. Os consumidores não são burros: sabem que nenhum produto vai satisfazer todo mundo o tempo todo. Algumas estatísticas:
68% de consumidores confiam em avaliações de consumidores quando vêem escores positivos e negativos juntos, enquanto 30% desconfia de censura ou avaliações falsas se não houver comentários e avaliações negativos juntos (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).Os consumidores que se esforçam para ler as avaliações negativas acabam comprando 67% mais vezes que a média (Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
As coisas podem dar errado. Da mesma forma que os consumidores nunca antes tiveram a oportunidade de fazer suas reclamações serem notadas tanto quanto hoje em dia, as marcas também têm a oportunidade de reagir e responder como nunca antes. Se elas fizerem direito, os defeitos de uma marca podem se tornar FLAWSOME, as reputações podem ser reparadas, senão reinventadas.76% das pessoas que reclamam via Twitter não recebem resposta da marca. Mas entre aquelas que foram contatadas, 83% gostou ou adorou que a marca respondeu, e 85% ficou satisfeito com a resposta (Fonte: Maritz Research, setembro de 2011).
E claro, ser FLAWSOME também se trata das empresas que se abrem do mesmo jeito que seus clientes já se abrem online faz tempo. Introduza uma versão Beta: produtos e serviços que ainda não foram aperfeiçoados*, e deixe que a multidão dê feedback e conselhos.
* Não estamos dizendo que você deve lançar produtos de baixa qualidade, mas muitas marcas poderiam aprender lições da indústria de software e sua abordagem "Beta". Muitas vezes, os seus clientes valorizarão a iniciativa e poderão até gostar de ajudá-lo melhorar seus produtos ou serviços.
quarta-feira, 15 de fevereiro de 2012
Vendas no varejo online crescem 17% em São Paulo
Segundo nota do TI Inside, as vendas no varejo online na região metropolitana de São Paulo registraram aumento de 17% no ano passado, totalizando R$ 3,079 bilhões, enquanto o comércio varejista tradicional contabilizou R$ 151,4 bilhões, alta de 3,1% em relação a 2010, de acordo com levantamento feito pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio-SP), em conjunto com a empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit. Já no mês de dezembro de 2011 o faturamento do varejo como um todo atingiu R$ 15,7 bilhões com aumento de 3,5% das vendas reais frente ao mesmo mês de 2010.
Para a Fecomercio-SP, os dados apurados confirmam as previsões quanto ao bom desempenho de vendas do Natal, embora abaixo dos padrões observados em 2010. Para este ano, apesar da convergência de opiniões a respeito de uma eventual desaceleração nas vendas, a entidade avalia que os resultados podem surpreender devido ao expressivo aumento do salário mínimo e a queda na taxa de juros ao consumidor.
Para a Fecomercio-SP, os dados apurados confirmam as previsões quanto ao bom desempenho de vendas do Natal, embora abaixo dos padrões observados em 2010. Para este ano, apesar da convergência de opiniões a respeito de uma eventual desaceleração nas vendas, a entidade avalia que os resultados podem surpreender devido ao expressivo aumento do salário mínimo e a queda na taxa de juros ao consumidor.
terça-feira, 14 de fevereiro de 2012
União entre RBS e Ferraz Moda, F-Hits lança e-commerce
terça-feira, 7 de fevereiro de 2012
Osram lança projetor que pode substituir banner impresso
“Se pensarmos que um banner geralmente é trocado a cada duas semanas, a instalação do Kreios se mostra um investimento eficiente, já que, com apenas um deles, você pode exibir a imagem que quiser pelo tempo que for necessário, incluindo palavras e desenhos”, afirmou Ricardo Oliveira, gerente do segmento de display optic da Osram, que avalia que o custo do produto seja “compensado” após um ano, tendo os banners comuns como ponto de referência.
O consumo de energia também seria baixo, devido à tecnologia LED aplicada no produto, que também conta com vida útil de 30.000 horas e garantia de dois anos.
Starbucks lidera em pagamentos móveis
A rede de cafés Starbucks está na vanguarda das transações de pagamento via celular na América do Norte. O aplicativo da empresa para celulares e tablets está conseguindo aumentar sensivelmente as compras, e mais ainda, aumentando a fidelidade dos clientes.
Segundo reportagem do site Mobile Commerce Daily, a Starbucks está cada vez mais consciente a respeito do papel que os pagamentos via celular representam para a economia da empresa.
Segundo Howard Schultz, presidente e CEO da Starbucks, a empresa já se tornou líder mundial na área de pagamentos por aparelhos móveis -- em termos de volume, transações e valor monetário.
Schultz disse que a Starbucks soube lidar bem com os diversos obstáculos relacionados com a tecnologia de pagamento móvel, e transformou essas dificuldades em uma vantagem estratégica em relação aos concorrentes. Em dezembro de 2011, a Starbucks atingiu a marca de 26 milhões de transações móveis, desde o lançamento de seu programa de pagamentos móveis em janeiro de 2011.
O app da Starbucks para iPhone e celulares do sistema Android permite que os clientes chequem seu saldo de compras e recarreguem o limite através das principais bandeiras de cartões de crédito e débito. O aplicativo gera um código de barras que pode ser usado pelos consumidores nas lojas da rede.
No trimestre fiscal encerrado em janeiro de 2012, a Starbucks informou que os lucros tiveram alta de 16%, chegando a US$ 3,4 bilhões -- um recorde histórico. A empresa disse que o número médio de transações diárias por loja subiu consideravelmente, e esse crescimento tem grande participação do cartão Starbucks Card Loyalty e das transações feitas através do aplicativo móvel.
Os clientes da Starbucks nos EUA carregaram US$ 500 milhões em seus cartões de fidelidade em dezembro de 2012, um crescimento de 23% em comparação com dezembro de 2011.
A rede também ganhou 413.000 novos assinantes do programa My Starbucks Rewards em dezembro passado, elevando o número total de participantes dessa promoção para mais de 3,7 milhões.
Um a cada quatro usuários usa o cartão da Starbucks para compras em outros estabelecimentos. A empresa não especifica quantos desses clientes usam o aplicativo para compras móveis em outras lojas.
Segundo Denée Carrington, analista da Forrester Research, a iniciativa da Starbucks é a maior ação voltada para a adoção de pagamentos móveis, e seu impacto é muito significativo. Carrignton observa que a Starbucks está liderando uma tendência que demonstra o valor econômico (e a economia) que pode ser atingida com o uso da tecnologia de pagamentos via aparelhos móveis.
A Starbucks está em uma categoria muito particular do varejo, já que seu produto (o café e variantes) é um item de consumo muito intenso e frequente por consumidores em centros urbanos. Além disso, os clientes normalmente esperam rapidez nesse tipo de compra. A Starbucks é proprietária dos sistemas de pagamento nos pontos de venda, o que também facilita a evolução tecnológica dos sistemas.
Segundo reportagem do site Mobile Commerce Daily, a Starbucks está cada vez mais consciente a respeito do papel que os pagamentos via celular representam para a economia da empresa.
Segundo Howard Schultz, presidente e CEO da Starbucks, a empresa já se tornou líder mundial na área de pagamentos por aparelhos móveis -- em termos de volume, transações e valor monetário.
Schultz disse que a Starbucks soube lidar bem com os diversos obstáculos relacionados com a tecnologia de pagamento móvel, e transformou essas dificuldades em uma vantagem estratégica em relação aos concorrentes. Em dezembro de 2011, a Starbucks atingiu a marca de 26 milhões de transações móveis, desde o lançamento de seu programa de pagamentos móveis em janeiro de 2011.
O app da Starbucks para iPhone e celulares do sistema Android permite que os clientes chequem seu saldo de compras e recarreguem o limite através das principais bandeiras de cartões de crédito e débito. O aplicativo gera um código de barras que pode ser usado pelos consumidores nas lojas da rede.
No trimestre fiscal encerrado em janeiro de 2012, a Starbucks informou que os lucros tiveram alta de 16%, chegando a US$ 3,4 bilhões -- um recorde histórico. A empresa disse que o número médio de transações diárias por loja subiu consideravelmente, e esse crescimento tem grande participação do cartão Starbucks Card Loyalty e das transações feitas através do aplicativo móvel.
Os clientes da Starbucks nos EUA carregaram US$ 500 milhões em seus cartões de fidelidade em dezembro de 2012, um crescimento de 23% em comparação com dezembro de 2011.
A rede também ganhou 413.000 novos assinantes do programa My Starbucks Rewards em dezembro passado, elevando o número total de participantes dessa promoção para mais de 3,7 milhões.
Um a cada quatro usuários usa o cartão da Starbucks para compras em outros estabelecimentos. A empresa não especifica quantos desses clientes usam o aplicativo para compras móveis em outras lojas.
Segundo Denée Carrington, analista da Forrester Research, a iniciativa da Starbucks é a maior ação voltada para a adoção de pagamentos móveis, e seu impacto é muito significativo. Carrignton observa que a Starbucks está liderando uma tendência que demonstra o valor econômico (e a economia) que pode ser atingida com o uso da tecnologia de pagamentos via aparelhos móveis.
A Starbucks está em uma categoria muito particular do varejo, já que seu produto (o café e variantes) é um item de consumo muito intenso e frequente por consumidores em centros urbanos. Além disso, os clientes normalmente esperam rapidez nesse tipo de compra. A Starbucks é proprietária dos sistemas de pagamento nos pontos de venda, o que também facilita a evolução tecnológica dos sistemas.
quarta-feira, 1 de fevereiro de 2012
Trendwatching: POINT-KNOW-BUY (APONTE-SAIBA-COMPRE)
O site Trendwatching indica que a tendência POINT-KNOW-BUY (APONTE-SAIBA-COMPRE) reformulará as expectativas dos consumidores com relação à informação, além de seu comportamento de busca e os seus padrões de compra.
Não é nenhuma novidade que os consumidores são obcecados por informação. Informação e conhecimento dão poder, controle e segurança aos consumidores (ou pelo menos a sensação disso). Assim, informação e conhecimento sempre serão valorizados por aqueles que buscam o que há de melhor. Igualmente importante, o processo da descoberta de informação adiciona o fator da diversão à busca.
Agora, depois de uma década de quase obsessão pelo Google, o acesso instantâneo à informação através de uma busca precisa (por texto) é algo esperado, uma parte integral do estilo de vida moderno. A próxima fronteira é gratificação através de informação visual, onde consumidores possam acessar, de forma mais natural e em qualquer lugar, informações sobre objetos que encontrem pela vida real, simplesmente ao apontar seus smartphones* para qualquer coisa que acham interessante.
E assim como "estar conectado" não mais depende de um computador (de mesa!), o processo de descoberta também não dependerá apenas de uma busca por texto. As pessoas poderão imediatamente descobrir informações sobre (e eventualmente comprar) qualquer coisa que vêem ou ouvem, mesmo que não saibam o que é ou não consigam descrevê-la em palavras.
* Assim como em tantas outras tendências digitais, o smartphone (sempre-no-bolso-senão-na-mão) e a junção de um ambiente tecnológico "visual" (oferecendo tudo desde códigos QR a métodos avançados de busca visual) são vetores importantes, que alimentarão a revolução POINT-KNOW-BUY.
EXEMPLOS:
Vamos começar com a parte do "conhecimento" de POINT-KNOW-BUY:
E não podemos esquecer do aspecto áudio do POINT & KNOW:
De fato, tudo está se tornando KNOWN (CONHECIDO), até mesmo as pessoas:
As tecnologias POINT & KNOW podem ser facilmente transformadas em ferramentas POINT & KNOW-HOW TO (APONTAR & SABER COMO):
E quando a tecnologia falha, ainda há CROWDSOURCED POINT & KNOW:
Mas para um verdadeiro insight sobre o que está por vir com relação a POINT-KNOW-BUY, vale a pena dar uma olhada no que os grandes atuantes no segmento de tecnologia estão desenvolvendo com relação a sistemas mais "inteligentes" de reconhecimento de imagem e busca visual.
Ninguém ficará surpreso quando os grandes varejistas começam a adicionar o elemento BUY (COMPRAR) às buscas visuais nos próximos meses.
Não é nenhuma novidade que os consumidores são obcecados por informação. Informação e conhecimento dão poder, controle e segurança aos consumidores (ou pelo menos a sensação disso). Assim, informação e conhecimento sempre serão valorizados por aqueles que buscam o que há de melhor. Igualmente importante, o processo da descoberta de informação adiciona o fator da diversão à busca.
Agora, depois de uma década de quase obsessão pelo Google, o acesso instantâneo à informação através de uma busca precisa (por texto) é algo esperado, uma parte integral do estilo de vida moderno. A próxima fronteira é gratificação através de informação visual, onde consumidores possam acessar, de forma mais natural e em qualquer lugar, informações sobre objetos que encontrem pela vida real, simplesmente ao apontar seus smartphones* para qualquer coisa que acham interessante.
E assim como "estar conectado" não mais depende de um computador (de mesa!), o processo de descoberta também não dependerá apenas de uma busca por texto. As pessoas poderão imediatamente descobrir informações sobre (e eventualmente comprar) qualquer coisa que vêem ou ouvem, mesmo que não saibam o que é ou não consigam descrevê-la em palavras.
* Assim como em tantas outras tendências digitais, o smartphone (sempre-no-bolso-senão-na-mão) e a junção de um ambiente tecnológico "visual" (oferecendo tudo desde códigos QR a métodos avançados de busca visual) são vetores importantes, que alimentarão a revolução POINT-KNOW-BUY.
EXEMPLOS:
Vamos começar com a parte do "conhecimento" de POINT-KNOW-BUY:
- leafsnap é um aplicativo gratuito que usa a tecnologia de reconhecimento visual para que usuários possam identificar diferentes espécies de árvores ao tirar uma foto de suas folhas.
- Word Lens é um aplicativo que traduz texto impresso (tais como cardápios ou avisos) de francês ou espanhol para inglês (e vice-versa), através da câmera no iPhone.
- O Skymap, da Google, continua sendo um belo exemplo de POINT & KNOW. Usuários podem apontar seus telefones ao céu para descobrir detalhes sobre os corpos celestes ou constelações que veem. Star Chart e Star Walk são aplicativos semelhantes para o iPhone.
E não podemos esquecer do aspecto áudio do POINT & KNOW:
- O pioneiro Shazam, com o que usuários podem identificar qualquer faixa de música que ouvem, onde quer que estejam, anunciou em setembro de 2011 que seus usuários estavam marcando mais de um bilhão de músicas por ano, e que o serviço oferecerá marcação gratuita sem limites.
- Com WeBIRD e um smartphone, usuários podem gravar o canto de um pássaro, mandá-lo para um servidor e (depois de alguns minutos) receber uma identificação da espécie de pássaro. Espera-se que WeBIRD seja disponível para o público antes da migração da primavera de 2012.
De fato, tudo está se tornando KNOWN (CONHECIDO), até mesmo as pessoas:
- Criada por Carnegie Mellon University, PittPatt é uma ferramenta de reconhecimento facial. PittPatt foi adquirida por Google, e é a tecnologia por trás do Google+ Find My Face. Lançado em dezembro de 2011, a ferramenta automaticamente identifica pessoas nas fotos dos usuários. Assustador? Talvez. Interessante? Com certeza.
As tecnologias POINT & KNOW podem ser facilmente transformadas em ferramentas POINT & KNOW-HOW TO (APONTAR & SABER COMO):
- Aurasma, um aplicativo desenvolvido pela Autonomy (recentemente comprada por HP por mais de US$ 7 bilhões), oferece realidade aumentada baseada em objetos. Recentemente, a empresa lançou um vídeo para mostrar aos usuários como poderiam ver instruções sobre como montar uma TV de parede, projetadas na própria parede em tempo real. Enquanto isso, Metaio apresentou um guia de realidade aumentada para trocar cartuchos de impressora (perfeito para consumidores confusos, que, ao encarar a parte de dentro da impressora, não conseguem encontrar o raios da "Porta B" ;-).
- Heinz lançou um "livro de receitas em realidade aumentada", usando tecnologia Blippar. Usuários do aplicativo podem apontar seus aparelhos para uma embalagem do ketchup da marca e ver receitas pularem da embalagem.
- E tem ainda um lance inovador de POINT & KNOW para os cegos: VizWiz é um aplicativo que ajuda os usuários cegos a "ver", ao explicar-lhes quais objetos eles acabaram de fotografar.
Nunca mais perca um Trend Briefing
- No site francês WhereToGet.It, usuários podem postar fotos da rua, revistas, blogs ou filmes e perguntar à comunidade onde os objetos em questão podem ser adquiridos.
- A revista belga Flair lançou seu aplicativo para Facebook, chamado fashiontag, em março de 2011. Com este aplicativo, usuários podem marcar fotos das roupas dos amigos e perguntar onde elas podem ser compradas.
Mas para um verdadeiro insight sobre o que está por vir com relação a POINT-KNOW-BUY, vale a pena dar uma olhada no que os grandes atuantes no segmento de tecnologia estão desenvolvendo com relação a sistemas mais "inteligentes" de reconhecimento de imagem e busca visual.
- Com Google Goggles, usuários podem buscar informações na internet sobre os objetos que fotografam. A atualização mais recente oferece um modo de filmagem contínua, onde usuários nem precisam mais fotografar o objeto. Ao invés disso, o aplicativo escaneia, de forma contínua, tudo no visor e automaticamente mostra resultados relevantes ao reconhecer diferentes objetos.
- Em setembro de 2011, Layar anunciou uma parceira com Telefonica para fornecer tecnologia de busca visual para o multinacional de telecomunicações.
Ninguém ficará surpreso quando os grandes varejistas começam a adicionar o elemento BUY (COMPRAR) às buscas visuais nos próximos meses.
- O aplicativo Amazon Flow, lançado em novembro de 2011, também oferece tecnologia de escaneamento continuo. Quando usuários apontam seus aparelhos para livros, games, DVDs ou CDs, informação adicional aparece imediatamente, inclusive faixas de áudio e vídeo, opiniões de consumidores e informação sobre como comprar.
- Em novembro de 2011, o presidente da eBay, John Donahoe anunciou que reconhecimento de imagens será uma característica chave em futuros aplicativos móveis da empresa. Usuários poderão tirar fotos de objetos no mundo real e encontrar itens semelhantes para venda no site da eBay.
- IQ Engines é uma plataforma de reconhecimento de imagens desenvolvida por UC Berkeley e UC Davis. Em conjunto com oMoby, um motor de busca visual (parecido com Google Goggles), o software também comanda o modo de busca dos aplicativos móveis da Best Buy e NextTag para compras e comparação de preços.
- Os usuários do aplicativo Originals para iPhone da Adidas, lançado em agosto de 2011, podem tirar uma foto de qualquer tênis da Adidas e fazer uma busca pela linha de produtos da marca para achar informação sobre um determinado produto e estoques do mesmo em varejistas locais.
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