Exemplos de "FLAWSOME" - 3) MELHORANDO

Não se trata de ser perfeito; quando pisar na bola, tem de ser FLAWSOME:

A Virada da Domino’s Pizza

Imagem cortesia de Russ Frushtick

Talvez o melhor exemplo de FLAWSOME é a campanha Domino’s Pizza Turnaround, que começou em 2009 depois que empregados postaram um vídeo negativo no YouTube. Em julho de 2011, a marca continuou sua abordagem transparente com uma campanha promocional de um mês em Times Square, Nova York, onde transmitiram opiniões (boas e ruins) de consumidores ao vivo pelo outdoor digital.

FedEx: absolutamente, positivamente, inadmissível

Em dezembro de 2011, um vídeo no YouTube mostrando um entregador da FedEx arremessando o monitor de computador de um cliente para cima de sua cerca teve mais de 3.000.000 views em 48 horas. Ao invés de ignorar o escândalo, FedEx respondeu imediatamente. Em um post de blog chamado Absolutely, Positively, Unacceptable, em conjunto com um vídeo feito pela marca, FedEx pediu desculpas e explicou que este vídeo famoso está sendo usado internamente para ensinar os colaboradores o que não devem fazer.

“Os consumidores estão cada vez mais cientes de que personalidade e lucro podem ser compatíveis”

Johnson & Johnson: “power ballad” pessoal

Quando a Johnson & Johnson anunciou que iria deixar de fabricar seu popular absorvente íntimo o.b. Ultra no final de 2010, consumidoras zangadas começaram um "girlcott" (boicote de meninas) dos produtos J&J e montaram um site com um abaixo-assinado exigindo que a marca repensasse sua posição. Em dezembro de 2011, Johnson & Johnson reintegrou a marca o.b Ultra em sua gama de produtos e produziu um microsite onde usuárias podiam dar seus nomes e receber uma canção personalizada tipo "power ballad" em vídeo como um pedido de desculpas, e um vale-absorvente.

O épico fracasso do Cyber Monday da Bonobos

Bonobos, um varejista virtual de moda masculina, teve dificuldades significativas em processar vendas durante suas promoções chamadas Cyber Monday (Segunda-Feira Ciber), onde alguns clientes foram cobrados sem que seus pedidos fossem completados. Como resultado, o varejista fechou o site (durante a semana mais importante do ano para compras) e prometeu aos seus clientes que repetiriam as mesmas promoções quando os problemas fossem resolvidos. Depois disso, um membro da equipe postou um relatório detalhado da experiência no Quora, um site de Q&A (Perguntas e Respostas).

Virgin America: tweet por tweet

Quando Virgin America atualizou seu sistema de reservas em novembro de 2011, vários passageiros tiveram dificuldades e reclamaram via Twitter e Facebook. Ao invés de deletar os comentários negativos, ou responder com um pedido de desculpas genérico, Virgin America respondeu a cada um dos clientes envolvidos sobre o problema específico que tiveram. Nisso, mandaram mais de 12.000 mensagens diretas nas semanas depois da atualização.

Cruz Vermelha – tweet sobre bebedeira inspira doações de sangue e dinheiro

Um funcionário da Cruz Vermelha acidentalmente mandou um tweet dizendo que ia se embebedar (com o hashtag #gettngslizzerd) usando a conta de Twitter da Cruz Vermelha em vez de sua conta pessoal. Ao invés de tentar esconder, a Cruz Vermelha tuitou “Já deletamos o tweet insidioso, mas pode ter certeza que a Cruz Vermelha está totalmente sóbria”, e depois admitiu em seu blog que "somos uma organização humanitária com 130 anos de existência, mas também somos compostos de seres humanos.” Na verdade, os seus seguidores no Twitter tiveram, na maioria, reações muito positivas e alguns até prometeram doações enquanto usavam o mesmo hastag, #gettngslizzerd, para demonstrar seu apoio.

Cervejaria Lagunitas: somos ruins

Em novembro de 2011, Lagunitas, uma cervejaria artesanal na região norte da Califórnia, não conseguiu produzir seu ale sazonal famoso chamado Brown Shugga. No lugar, lançou um substituto chamado Lagunitas Sucks Holiday Ale (Lagunitas Ale Ruim para as Festas do Final do Ano), com o seguinte pedido de desculpas: "Não há alegria em nossos corações e o melhor que podemos esperar é misericórdia e que o fim seja rápido. F*@& -se. Esse é muito ruim. Não importa. Nós somos muito ruins e queremos esquecer tudo isso."

Um pedido de desculpas em formato de vídeo depois que um anúncio sensual da Lynx foi banido

Lynx, a marca de desodorante da Unilever no Reino Unido (chamada Axe no resto do mundo), foi obrigada a retirar uma série de anúncios sensuais da internet depois de várias reclamações. Como resposta, a marca lançou um vídeo de continuação com Lucy Pinder, o modelo da série original, agora com cara fechada, devolvendo o material que tinha usado no vídeo original.

Chipotle: sem toucinho, por favor

Em julho de 2011, quando um cliente descobriu que os feijões Chipotle Pinto, que ele consumira durante anos, eram cozidos com carne de porco, ele usou Twitter para reclamar. Naquele mesmo dia, recebeu uma telefonema do presidente da rede com um pedido de desculpas. O presidente prometeu que, dali em diante, esta informação estaria inclusa nos cardápios em todos os restaurantes da cadeia Chipotle. A resposta rápida, o pedido de desculpas (do próprio presidente!) e a solução proativa transformou uma situação potencialmente ruim em uma solução positiva.

O Presidente da Vodacom faz sua parte pelo Twitter

Em julho de 2011, quando a rede da empresa de telecomunicações sul-africana Vodacom caiu, o Presidente, Pieter Uys, usou Twitter para tratar das críticas pessoalmente, e continuou mandando tweets até depois das 23:00, quando o problema foi resolvido.

Innocent Drinks: o vale errado

Imagem cortesia de CopyBot

Em abril de 2011, a Innocent Drinks, fabricante de batidas de leite baseada no Reino Unido, mandou um cartão de Pascoa com um cupom anexo para clientes cadastrados. Porém, o código de barras estava errado, e o cupom não podia ser redimido. Como resposta, a marca disparou um email pedindo desculpas para todos os clientes que o receberam, e informando que trocaria o cupom por um que funcionava. No final do e-mail, sugeriu que os clientes ficassem com o cupom como "uma recordação da nossa burrice."

Mailchimp: nós nos redimimos

Imagem cortesia de Pixsym

Em julho de 2011, MailChimp, um provedor de marketing por email, teve problemas com os formulários de assinatura de alguns clientes. Como não conseguiam descobrir exatamente quais clientes foram afetados (nem quais notaram o erro), MailChimp disparou um email para todos que achava que poderiam ter sido afetados e os convidou a contatar o atendimento, prometendo que iria "trabalhar com você para encontrar alguma forma de nos redimir". No e-mail, a marca colocou um link para sua página no Facebook para os clientes comentarem publicamente. O resultado? Retornos absolutamente positivos. 

(fonte: Trendwatching)