Controle de qualidade na era do Twitter

Nos EUA, uma nova organização chamada TwitterMoms está trabalhando com as fabricantes Procter & Gamble e Quickie Manufacturing para levar avaliações dos consumidores para os produtos nas lojas. O TwitterMoms pretende ser o equivalente moderno do antigo selo de qualidade "Good Housekeeping Seal of Approval", que era procurado pelas consumidoras no século passado nos EUA. As avaliações e resenhas do TwitterMoms poderão ser consultadas diretamente nas embalagens dos produtos, com um código QR que é lido por celulares.
O TwitterMoms afirma reunir 30.000 "mães blogueiras". Segundo a CEO Megan Calhoun, a organização quer oferecer um meio rápido e eficiente de informações sobre os produtos mais consumidos por donas de casa. Segundo ela, cada participante da rede tem cerca de 1.000 seguidores no Twitter.
Megan disse que as resenhas de produtos antigamente não tinham credibilidade, e não eram facilmente acessíveis. A falta de acesso chegou a um ponto crítico, e a Comissão Federal de Comércio dos EUA foi forçada a intervir para disciplinar a relação entre os blogueiros e as marcas.
Neste  cenário digital, há vários benefícios para as marcas e varejistas: eles obtém feedback quase instantâneo de suas estratégias de marketing e lançamento de produtos, e têm novas opções de contato com os consumidores da era digital. A tática anterior das empresas de tentar aliciar blogueiros enviando amostras de produtos nunca rendeu os resultados desejados.
No caso do TwitterMoms, as mulheres participantes da rede recebem amostras de produtos para testarem em casa, e depois são convidadas a oferecerem suas opiniões e críticas sinceras -- tanto para as marcas como para seus seguidores online. Os painéis de um produto tipicamente envolvem entre 20 e 30 "especialistas", e os grupos são selecionados a partir de um universo de 1.200 membros do TwitterMoms. Segundo Megan Calhoun, o objetivo é adequar cada produto a uma comunidade mais representativa dentro do TwitterMoms.
A organização então trabalha com o anunciante para definir uma conjunto de critérios para a avaliação do produto. Se o produto "atingir ou superar" todos os critérios em pelo menos 85% das avaliações, a marca recebe o selo de qualidade "Moms Like This".
As empresas pagam a TwitterMoms para montar os grupos de avaliação e pelos direitos de gerenciar as informações geradas pelos membros. O TwitterMoms se responsabiliza pela criação dos painéis específicos para cada novo produto. O sistema foi desenhado de modo que as participantes não recebam dinheiro diretamente das empresas que estão colocando seus produtos para análise.
Tanto a Procter & Gamble como a Guickie, parceiras do TwitterMoms, aprovam esse método de avaliação para suas marcas e produtos. As empresas reconhecem que mães e donas de casa são elementos muito ativos na internet, divulgando e compartilhando informações, dicas e críticas sobre produtos e serviços. Com os painéis online, as marcas podem economizar muito dinheiro ao reprogramar rumos de campanhas de marketing e alterar especificações de novos produtos, antes do lançamento em grande escala.
Stacy DeBroff, CEO da Mom Central, uma firma de consultoria em mídias sociais especializada em marketing dirigido para mães, disse que o TwitterMoms é uma boa iniciativa para criar uma comunidade crítica de produtos, para um grupo muito importante de consumidores.

Varejo e fabricantes dos EUA respondem a blogs

Reporta Anne D'Innocenzio, no Kansas City Star, que os varejistas e grandes fabricantes dos EUA estão atentos aos blogs criados por consumidores desde o início da crise financeira como um meio de adaptar suas estratégias de venda a uma nova realidade no consumo. Melissa Garcia (foto ao lado), que mantém o blog ConsumerQueen, tem 30.000 leitores mensais -- seu estilo direto e irônico é um dos atrativos do site. Erin Chase é outra blogueira que escreve o site $5 Dinners, cujo foco são refeições que custam no máximo 5 dólares. Erin começou a escrever inspirada na necessidade de alimentar sua família em tempos de cinto apertado -- ela tem dois filhos, de 2 e 3 anos. Além de darem dicas sobre ofertas e descontos, "mães blogueiras" como Melissa e Erin usam seus blogs para reclamar de produtos caros, de promoções mal direcionadas, de ofertas enganosas ou frustrantes. E as empresas estão lendo essas mensagens com enorme atenção e até preocupação.
No atual período de recessão, esses blogs escritos por donas de casa e consumidores comuns são o termômetro mais sensível dos erros e acertos dos varejistas e marcas de consumo. Empresas como Wal-Mart, Procter & Gamble, Gap, Old Navy e várias outras estão dedicando tempo e pessoal para acompanhar essa explosão de blogs de consumidores, e tentar oferecer soluções e respostas para as reclamações mais frequentes.

Costco é o varejista de maior sucesso nos blogs dos EUA

Segundo um novo estudo da firma de pesquisas Carma International, as lojas que vendem por atacado e clubes de descontos recebem a cobertura mais favorável na blogosfera, enquanto as lojas de departamentos tradicionais e as grandes redes de varejo são as mais criticadas nos blogs dos Estados Unidos.
A rede de lojas de atacado Costco recebeu as melhores avaliações pelos autores de blogs, segundo o estudo da Carma, enquanto megavarejistas como o Wal-Mart e a Sears e lojas de departamentos como a Macy's ganham as piores notas. A reputação da Costco subiu dentro da blogosfera devido aos seus preços baixos e qualidade das ofertas.
Apenas as lojas atacadistas e os clubes de compras receberam notas favoráveis dentro da blogosfera, com poucas críticas negativas. Quase 60% dos posts em blogs sobre atacadistas e clubes de compras foram elogiosos, comparado com apenas 9% de críticas negativas.
Apesar da ampla cobertura favorável na imprensa tradicional, o Wal-Mart tem um dos piores desempenhos nos blogs. A rede é vista pela imprensa tradicional como um dos poucos grandes varejistas a ter sucesso em meio à crise financeira. Mas os autores de blogs não tem essa visão favorável da empresa -- muitos dos posts sobre o Wal-Mart são fortemente negativos, com blogueiros chamando a rede de "maligna" e outros adjetivos negativos.
Apenas a rede Kmart recebe mais críticas negativas que o Wal-Mart na blogosfera, nota o estudo da Carma. Muitos blogs criticam as posturas trabalhistas do Wal-Mart, ou seu efeito de suas megalojas sobre o comércio local em pequenas cidades dos EUA.
O sucesso do Costco e dos clubes de compras nos blogs reflete o clima econômico atual -- a capacidade de oferecer bons produtos por preços baixos é um grande atrativo.
Os coordenadores da pesquisa recomendam que o Wal-Mart e outras grandes redes acompanhem a mídia gerada pelos consumidores (blogs e outros sites de opinião) de modo sistemático e abrangente, para avaliar sua imagem e repercussão entre os consumidores -- que afinal de contas, são aqueles que escrevem esses blogs. Isso é importante, porque blogs e sites sociais influenciam muito a opinião pública e as decisões de compras.
O estudo completo da Carma International sobre o tema (em PDF) pode ser visto aqui.

Tendência: consumidores realmente se importam com posturas ecológicas do varejo

Em artigo para a Advertising Age, Mya Frazier diz que um estudo da Nielsen alerta os comerciantes para não exagerarem no marketing de suas ações e posturas ecologicamente corretas -- porque os consumidores vão cobrar (e muito) o cumprimento dessas posturas, e não perdoarão o varejista se a campanha for enganosa. O estudo da Nielsen chama de "greenwashing" as empresas que exageram suas virtudes em campanhas de marketing ecológico, e recomenda transparência e honestidade nas ações.
Isso porque na era da internet existem centenas (talvez milhares) de blogs especializados em vigiar esses comportamentos no comércio e indústria, e qualquer deslize ou fraude é imediatamente divulgado. Só nos EUA, o número de posts em blogs com o tema "sustentabilidade" saltou de 83.000 em setembro de 2006 para 172.000 em dezembro de 2007.
Assim, não adianta uma rede de varejo lançar uma campanha de marketing falando sobre seu uso racional de água e energia para depois ser flagrada desperdiçando justamente esses recursos. Muitos consumidores estão consultando os blogs ambientalistas antes de fazer compras, portanto essa é uma tendência muito forte e não pode ser ignorada por empresas realmente conscientes.