Sem cotas nem comissões, Apple Store vende mais que Tiffany's

Um indicador de sucesso no varejo: as 336 lojas da rede Apple Store receberam mais clientes em um trimestre do que os 60 milhões de visitantes dos quatro parques temáticos da Disney em um ano.
Uma reportagem do Wall Street Journal indica alguns dos fatores do imenso sucesso das lojas da Apple, que acabam de completar dez anos no varejo. Segundo o jornal, a Apple não mede esforços para treinar os funcionários das lojas, com o objetivo de oferecer uma experiência de compras "otimizada" para os consumidores.
A reportagem destaca que a Apple criou manuais detalhados para o treinamento de funcionários e estabeleceu padrões minuciosos para o comportamento dos atendentes com os clientes.
O resultado dessa postura é que as lojas da Apple registram vendas anuais de US$ 4.406 por metro quadrado de loja -- e esse valor não inclui as vendas online, segundo dados do banco de investimentos Needham & Co. Somando-se as vendas online, que incluem o site iTunes, o valor sobe para US$ 5.914. Em comparação, a joalharia Tiffany & Co. teve vendas anuais de US$ 3.070 por metro quadrado, a loja de luxo Coach Inc chegou a US$ 1.776/m2 e a rede de produtos eletrônicos Best Buy atinge US$ 880/m2.
Com sua decoração arejada e moderna, as lojas da Apple sugerem um ambiente livre e casual. Mas a marca mantém um controle estrito sobre seus espaços comerciais. Os funcionários são proibidos de comentar boatos sobre os produtos, os técnicos não devem falar sobre notícias referentes a defeitos. Além disso, escrever na internet e em redes sociais sobre a empresa é motivo para demissão, como relatam atendentes atuais e ex-funcionários das lojas.
O criador do modelo de sucesso da Apple Store é Ron Johnson, que acaba de ser contratado para ser o novo CEO da rede de lojas de roupas J.C. Penney.
Os ótimos resultados das lojas da Apple são motivados em grande parte pela atração causada pelos produtos da marca. Segundo analistas do setor de varejo, muitas das vantagens da Apple sobre lojas rivais como a Best Buy são técnicas: a Apple Store vende uma única marca, tem muito menos produtos e conta com bem menos lojas -- a rede da Best Buy tem mais de 4.000 lojas. Com a expansão da rede, é provável que a Apple enfrente problemas já conhecidos por outras redes de varejo.
Mesmo assim, a Apple é considerada uma pioneira em vários aspectos de design de loja e atendimento ao cliente. Os manuais de treinamento contém uma filosofia pouco comum no varejo: os atendentes são orientados não para vender, mas para ajudar os consumidores a resolver seus problemas. Um dos manuais diz que a função do atendente é entender todas as necessidades do cliente, incluindo aquelas que ele ainda não sabe que tem. Por conta disso, os funcionários não recebem comissão e também não devem cumprir cotas mensais de vendas.
A Apple tem um "programa de passos" em seu serviço que é formado pelas iniciais APPLE: "Aborde os clientes com uma saudação calorosa";  "Pergunte educadamente para descobrir todas as necessidades dos clientes"; "Proponha uma solução que o cliente possa levar para casa ainda hoje"; "Ouça (Listen) e resolva quaisquer questões e preocupações"; "Encerre com uma saudação e um convite para nova visita".
O design da loja é crucial. Segundo Brian Dyches, presidente do Retail Design Institute,  a maioria dos varejistas cria um modelo padrão que é repetido e mantido; já a Apple mantém seu design de varejo em constante evolução, oferecendo novas experiências para o consumidor.

Segredos de sucesso da Apple Store

 Vídeo do Wall Street Journal aponta algumas estratégias de sucesso das lojas da Apple. Atendidmento dedicado, funcionários bem treinados e gentis (sem uma postura arrogante ou negativa), solução rápida de problemas e várias amenidades tornam mais interessante a compra na Apple Store.
 

Apple Store completa 10 anos e revoluciona o varejo

A Apple acaba de completar dez anos do lançamento de sua primeira Apple Store, que se tornou um caso de sucesso global no varejo, a ponto de representar uma mudança de paradigma na indústria.
Os números falam por si. No último trimestre, as vendas na rede de lojas da Apple atingiram US$ 1,5 bilhão, um crescimento de 90% em comparação com o mesmo período de 2010. Além das boas vendas de computadores Mac, iPods e iPhones, a empresa lançou a segunda geração do tablet iPad, que era aguardado com ansiedade por uma imensa legião de consumidores.
A Apple vendeu quase 5 milhões de unidades do iPad no último trimestre, e a firma de análise iSuppli estima que a empresa deve vender 44 milhões de unidades até o final do ano. O anúncio do novo modelo atraiu 33% mais visitantes para as lojas da marca, em comparação com o ano anterior. Que outro varejista tem uma audiência que é capaz de passar uma madrugada em claro esperando a loja abrir?
A relação dos consumidores com a marca Apple é o destaque para o sucesso das lojas.
Segundo o analista Gene Munster, da firma Piper Jaffray, a Apple está triunfando no varejo porque virou do avesso as regras consagradas do setor. Munster observa que até pouco tempo atrás, ninguém acreditava que a Apple teria sucesso com lojas próprias -- o caminho tradicional para os fabricantes era se associar a revendedores já estabelecidos no varejo.
Ao quebrar esse padrão, a Apple reformulou toda sua estratégia de lançamentos. Ao assumir o papel tanto de fabricante como de varejista, a empresa de Steve Jobs pode avaliar suas ações de ponta a ponta, desde a prancheta de projetos até o consumidor final.
E o todo-poderoso Steve Jobs aponta a pessoa responsável por essa lucrativa mudança: Ron Johnson. Antes de entrar para a Apple em 2000, Johnson foi o executivo responsável pela bem sucedida renovação da rede Target. Seus admiradores dizem que a combinação de imaginação e simplicidade é a maior qualidade de Johnson.
O arquiteto Michael Graves, que foi colaborador de Johnson na Target, cita uma estratégia de sucesso, quando a loja criou relógios de parede, lustres e aparelhos de chá que se transformaram em uma exposição no Whitney Museum de Nova York.  Graves disse que a curiosidade de Johnson e seu foco no design inovador chamavam a atenção, destoando da norma do varejo da época. Segundo Graves, Johnson estava consciente há uma década que o design seria um dos maiores motores do comércio neste século. Dito e feito.
O design é o verdadeiro divisor de águas do sucesso da Apple. Sob o comando de Johnson, a empresa abriu 323 lojas ao redor do mundo, que empregam 30.200 pessoas. A rede se apóia  16 super-lojas ("flagships") situadas em endereços exclusivos de cidades importantes, para promover e amplificar a imagem da Apple e seus lançamentos. O melhor exemplo é  a imensa loja em forma de cubo de vidro em Nova York, que funciona 365 dias por ano, 24 horas por dia. Só essa loja fatura cerca de US$ 500 milhões por ano, segundo estimativas do mercado.
Não é a apenas a fachada que diferencia as lojas da Apple de seus concorrentes. O modo como os produtos são expostos, a atitude dos vendedores com os consumidores, várias amenidades exclusivas e promoções especiais transformam as compras numa loja da Apple em uma experiência de grande impacto, com grande atenção para os sentidos.
A Apple transformou o ato de comprar seus produtos em uma aventura, uma diversão, como um parque temático sensorial. E isso pode estabelecer o padrão do consumo no século XXI.

Aplicativo facilita pagamento de compras

A integração do varejo com os dispositivos móveis está em rápida expansão. A tecnologia permite uma grande variedade de soluções, que podem atender várias necessidades dos consumidores -- antes, durante e depois das compras. Já destacamos aqui aplicativos criados especificamente por redes de varejo que funcionam como complemento das lojas físicas, de modo melhor e mais prático que o computador de mesa.
Agora, a rede de supermercados norte-americana Stop & Shop fechou uma parceria com a empresa de tecnologia Modiv Media para lançar um aplicativo para o iPhone da Apple que permite que o cliente escaneie as mercadorias nas lojas e envie a soma direto para o caixa, onde o pagamento fica mais rápido e prático. Com o aplicativo, o cliente entra na loja e sai "fotografando" os itens que coloca no carrinho, e as mercadorias são somadas automaticamente.
Apontando a câmera do iPhone para o código de barras dos produtos, o cliente pode ver automaticamente o preço do item e adicioná-lo a um carrinho de compras virtuais. No final da compra, o aplicativo transmite as informações para o caixa, onde o consumidor pode pagar as compras com dinheiro ou cartões. Não é necessário que um funcionário escaneie as mercadorias no caixa, o que acelera bastante o fechamento da compra.
A Modiv Media já oferecia o mesmo serviço em aparelhos próprios, que funcionam como scanners de mão, em 350 supermercados nos EUA, incluindo lojas da Stop & Shop. Nesta primeira fase, o aplicativo será testado nas lojas da rede em três cidades dos Estados Unidos. Até o final deste ano, a Stop & Shop deve espalhar o uso do aplicativo por todo o país.
Para usar o aplicativo, o cliente deve ter um iPhone 3GS ou iPhone 4 -- modelos mais antigos não são compatíveis. Ainda este ano, a Modiv Media vai lançar um aplicativo para usuários de smartphones que usam o sistema Android da Apple.
O aplicativo conecta-se com a rede Wi-Fi da loja, permitindo que o varejista registre e analise as informações sobre as compras. A partir desses dados, a loja pode oferecer cupons e descontos especiais para os clientes, baseados nos padrões individuais de compras.
A Modiv Media disse que a Kraft Foods, Nestle USA, Perdue Farms e SC Johnson and Son são algumas das grandes empresas que vão oferecer cupons e promoções de seus produtos através do aplicativo.
A firma de tecnologia está desenvolvendo também uma função que funcionará como uma lista de compras automatizada no celular -- o aparelho avisaria ao consumidor a respeito de produtos essenciais em falta, durante as compras na loja.
A Modiv Media foi criada em 2007, com a fusão de duas grandes empresas de tecnologia voltada para o varejo, a MobileLime e a Cuesol. Em 2003, a Cuesol lançou o primeiro scanner de mão para clientes de varejo, um aparelho pesado que parecia um laptop. Atualmente, o sistema da Modiv Media funciona em aparelhos ultraleves.
O presidente da Modiv Media, Paul Schaut, reconhece que o sistema ainda é caro demais para a maioria dos varejistas. Segundo o executivo, a loja precisa investir uma soma considerável para implementar o aplicativo. Atualmente, apenas as redes Stop & Shop e Giant Landover (que pertencem ao conglomerado holandês Royal Ahold) adotaram o sistema nos EUA.  O custo elevado ainda é uma barreira para outras empresas. Mas já existem milhões de consumidores americanos com smartphones capazes de ler códigos de barra. O investimento em aplicativos para essa grande audiência deve ficar mais barato em pouco tempo. E a tendência deve demorar pouco para se espalhar mundialmente.

O iPad da Apple e o varejo

Na semana passada, Steve Jobs, o todo-poderoso da Apple, apresentou o novo aparelho da empresa, o muito aguardado "tablet computer" iPad. Em resumo, trata-se de um computador de mão muito leve, com vários recursos multimídia e a chancela da marca Apple, que lançou produtos revolucionários como o Macintosh, o iPod e o iPhone. Além disso, o produto deve chegar ao mercado (dos EUA) por um preço relativamente baixo, entre US$ 500 e US$ 800. Analistas do setor de tecnologia estimam que a Apple poderá vender cerca de dois milhões de unidades do iPad em 2010, talvez mais com as possíveis reduções de preço no segundo semestre e para a temporada de final de ano. No próximo ano, as vendas podem superar cinco milhões de unidades.
Apesar de sofrer algumas críticas (como o fato de não ter uma câmera embutida), o iPad tem imenso potencial para transformar setores inteiros da economia. Em primeiro plano estão as empresas de mídia, que aguardavam o lançamento da Apple como um "Santo Graal", um gadget capaz de resolver o dilema de como faturar com conteúdos digitais. Se a loja de conteúdos iTunes for um bom indicador, as empresas de música e vídeo poderão ganhar um bom dinheiro fechando parcerias de conteúdo com o iPad.
Mas seria interessante examinar o impacto do iPad em outras indústrias, em particular o varejo. Nesse setor, o iPad pode ter aplicações extremamente interessantes e rentáveis, além de permitir grande economia em várias operações.
Se considerarmos o iPad como um "super-iPhone", um smartphone com mais recursos de software e tela maior (quase 10 polegadas), esse aparelho abre imensas possibilidades para ações no varejo, tanto na mão dos consumidores como dos próprios varejistas.
Smartphones como o iPhone e similares se tornaram o laboratório ideal de uma grande variedade de ações de marketing, promoções, parcerias, cupons digitais, pagamentos eletrônicos, etc. Uma das poucas desvantagens dos smartphones é que a tela é geralmente pequena, entre 3 e 5 polegadas. O iPad é um upgrade dessa plataforma móvel, que poderá ser carregado facilmente por consumidores em bolsas, pastas e mochilas. Com conexão sem fio à Internet e recursos já padronizados como GPS e Bluetooth, esses aparelhos poderão facilmente localizar ofertas especiais baseadas em localização e horário. Um consumidor que estiver próximo de uma loja poderá receber um cupom de desconto para uma liquidação relâmpago, ou uma promoção especial em um café ou restaurante. E do mesmo modo que ocorre com vários smartphones, o consumidor poderia usar o iPad para completar uma compra ou transação financeira.
Essa primeira versão do iPad pode não ter sensores de presença ou RFIDs, mas é lógico supor que as próximas versões vão incluir todas as comodidades que definem a chamada "internet de objetos". Com isso, os usuários do iPad poderão se cadastrar para receber promoções especiais quando estiverem próximos do estabelecimento comercial, comparar preços lendo códigos de barras e códigos QR e completar transações de cartão de crédito e débito simplesmente aproximando o aparelho do caixa.
Em ações de marketing, o iPad poderá aproveitar sua tela maior para exibir anúncios e cupons mais atraentes. Um dos grandes fatores de sucesso do iPhone é que terceiros podem desenvolver aplicativos ("apps") específicos para o aparelho, com funções específicas. Só esse setor de apps é responsável por uma explosão econômica.
Do outro lado do balcão, o iPad poderia substituir uma grande variedade de aparelhos atualmente usados pelo varejo. Aplicativos especialmente desenvolvidos poderiam transformar o iPad em uma ferramenta de back-office, para controle de estoques e gerenciamento de atividades administrativas. Também poderá ser usado como equipamento de atendimento ao cliente no espaço da loja, auxiliando funcionários na consulta rápida de itens e características de produtos, podendo até facilitar o fechamento de compras.

Apple atinge 100 mil aplicativos disponíveis na loja virtual

Segundo nota da Folha Online, a Apple anunciou que a loja virtual ultrapassou 100 mil aplicativos disponíveis, a partir desta quarta-feira (4). Em nota, a empresa informou que os consumidores que detêm o iPhone e o iPod Touch em 77 países podem escolher em uma gama de 20 categorias, incluindo jogos, negócios, notícias, esporte, saúde, informação e viagens. O total de downloads de aplicativos na App Store ultrapassa os 2 bilhões, em uma média de 10 mil downloads diários.