O fracasso da tecnologia de self-checkout em redes de supermercados

É uma visão comum em muitas lojas de varejo: uma fila de pessoas esperando para usar um quiosque de autoatendimento, fazendo o possível para permanecer pacientes enquanto um funcionário solitário da loja atende várias máquinas com defeito. A frustração aumenta enquanto uma dúzia de caixas registradoras desligadas, isoladas e sem caixas humanos ficam no fundo.

Segundo reporta a BBC, para os compradores, o auto-checkout deveria proporcionar conveniência e rapidez. Os varejistas esperavam que isso inaugurasse uma nova era de economia de custos. O pensamento deles: por que contratar seis funcionários quando você poderia pagar um para supervisionar os clientes nas caixas registradoras de autoatendimento, já que eles fazem seu próprio trabalho de digitalização e empacotamento gratuitamente?

Embora a tecnologia de auto-checkout tenha os seus pontos de venda teoricamente positivos tanto para os consumidores como para as empresas, de modo geral ela não corresponde às expectativas. Os clientes ainda ficam em filas. Eles precisam de funcionários da loja para ajudar a eliminar erros no quiosque ou verificar suas identidade na hora de comprar itens com restrição de idade. As lojas ainda precisam de trabalhadores disponíveis para ajudar os consumidores e outros para fazer a manutenção das máquinas.

A tecnologia é, em alguns casos, mais problemática do que compensa.

Muitas empresas de varejo investiram milhões – se não bilhões – de dólares em tecnologia de self-checkout, que foi desenvolvida pela primeira vez durante a década de 1980, e começou a aparecer nas lojas na década de 1990. Eles não são exatamente baratos para chegar às lojas: alguns especialistas estimam que um sistema de quatro quiosques pode custar cerca de US$ 100.000.

Apesar do custo para instalá-los, muitos varejistas estão revertendo o rumo da tecnologia. A Target, por exemplo, está restringindo o número de itens que os clientes de auto-checkout podem comprar de uma só vez. O Walmart removeu alguns quiosques de autoatendimento em certas lojas para impedir roubos. No Reino Unido, a cadeia de supermercados Booths também reduziu o número de quiosques de autoatendimento nas suas lojas, uma vez que os clientes dizem que são lentos e pouco fiáveis.

A Dollar General, um dos retalhistas que mais cresce nos EUA, também está a repensar a sua estratégia. Em 2022, a rede de descontos se apoiou fortemente na tecnologia de self-checkout – não é incomum ver apenas um ou dois funcionários trabalhando em uma loja Dollar General inteira em algumas áreas. Apesar do investimento, pretendem agora aumentar o número de colaboradores nas lojas “e em particular na área de checkout”, segundo o CEO da empresa, Todd Vasos.