Grandes varejistas dos EUA estão trocando o atendimento humano por aparelhos de mão. Segundo uma reportagem do NY Times, redes como Nordstrom, Macy's e C. Wonder perceberam que os clientes mais jovens são mais receptivos ao uso de tecnologias no espaço das lojas.
A geração atual de consumidores já cresceu com o e-commerce e sistemas de busca como o Google, e geralmente respondem "não" quando um atendente pergunta "posso ajudar com suas compras?". Mesmo redes que construíram sua reputação com o atendimento personalizado, como a loja de roupas Nordstrom, estão cedendo a essa tendência cada vez mais presente.
Os "consumidores turbinados" da nova geração compram de modo sistemático e pragmático: pesquisam detalhadamente os itens desejados, checam opiniões sobre os produtos nas redes sociais, comparam preços e checam promoções e descontos.
Em vez de adotar uma posição defensiva, algumas lojas e marcas estão abraçando a tendência, oferecendo gadgets para os clientes. A loja Bobbi Brown agora oferece TVs de alta resolução com tecnologia de toque, para demonstrações detalhadas de maquiagem -- algo que antes era feito por profissionais na loja. A loja de calçados do jogador de basquete LeBron James agora tem 50 iPads disponíveis para os clientes, com todas as informações sobre os produtos disponíveis. A Macy's está testando quiosques de cosméticos onde os clientes podem usar tablets para ver avaliações e dicas de uso. Na C. Wonder, os provadores de roupas têm um painel de toque onde a cliente pode personalizar a iluminação e a música.
Essa onda de aparelhos nas lojas é na verdade a ponta mais recente do conceito de self-service automatizado, que começou anos atrás em supermercados e mercearias. Agora, o cliente pode entrar na loja e realizar suas compras sem qualquer interferência -- o que é um ponto positivo para as lojas. Afinal, muitos consumidores simplesmente desistem de uma compra se forem abordados por um atendente.
O fator chave para a adoção cada vez maior dessas tecnologias é a aguda queda nos preços dos equipamentos, com uma intensa concorrência entre os fabricantes (isto é, entre a Apple e todos os outros).
E as lojas não querem perder clientes que se dão ao trabalho de ir pessoalmente a uma loja, mas preferem usar recomendações do Pinterest, resenhas da Zappos e do Fashism e comentários no Facebook, do que interagir com um vendedor.
Ricardo Quintero, diretor de desenvolvimento de mercado da Clinique, diz que há uma tendência entre os consumidores jovens que considera a interação com o vendedor uma perda de tempo, onde o profissional da loja vai tentar convencê-lo a comprar algo que você não quer ou não precisa. O uso dos gadgets alivia uma parte da pressão para esses consumidores.
Os clientes surpreendem os varejistas mais antenados. A Nordstrom lançou um app no ano passado, para facilitar compras a distância, quando o consumidor estivesse em casa ou em trânsito. Mas os clientes passaram a usar o aplicativo para comprar mercadorias na própria loja, evitando a ajuda dos vendedores.
Erik Nordstrom, presidente da rede de lojas, avalia que há uma grande mudança na definição de serviços ao consumidor no varejo, onde a tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante. Em função dessa percepção, a Nordstrom instalou Wi-Fi em quase todas as lojas, para que as conexões com os celulares e tablets seja mais veloz, e também está testando áreas de recarregamento de baterias desses aparelhos.
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