A partir deste mês, a rede Albertsons vai começar a retirar as máquinas de auto-pagamento em todas as suas 217 lojas em sete estados. A Albertsons declarou que as máquinas de auto-pagamento não se encaixam mais na experiência de compras desejada pelos consumidores.
Quando a Albertsons instalou as máquinas de pagamento automatizado há quase uma década, a rede adotava uma tendência em alta no varejo, que apostava no autoatendimento como uma vantagem competitiva. Agora, a rede vai trocar as máquinas automáticas por equipamentos operados por funcionários, com mais pessoal nos horários de pico.
Já a rede Kroger, que está remodelando suas lojas, está considerando o estilo "europeu" de filas de caixas, com fila única para caixas expressos com vários funcionários. No mês passado, a Kroger retirou as filas de auto-pagamento na sua loja mais movimentada em Houston, em resposta ao desejo dos clientes que queriam pagar mais rapidamente com poucos itens no carrinho.
Segundo a empresa, a substituição não é um teste, mas parte do projeto de remodelação das lojas. Uma loja da Kroger em Dallas agora opera com filas do estilo europeu e caixas de autoatendimento. O porta-voz da empresa diz que lojas em construção vão combinar as opções que sejam mais práticas e rápidas para o consumidores.
A rede de mercearias Whole Foods Markets usa o sistema de fila única em vez de máquinas de auto-pagamento. Segundo a loja, esse sistema faz a fila andar mais rapidamente e os clientes não ficam esperando em filas lentas ou atrás de clientes que não saber usar as máquinas automáticas.
Segundo o porta-voz da Kroger, o sistema de fila única com vários caixas operados por funcionários é três vezes mais rápido que os caixas rápidos comuns. A empresa estima que o tempo de espera nas filas do sistema europeu é entre 5 e 20 segundos.
A hiper-competição no setor de mercearias e supermercados nos Estados Unidos está obrigando as redes a repensar cuidadosamente cada estratégia. Segundo Bob Young, diretor do grupo de administração de redes de varejo Weitzman Group, o foco principal é atendimento cortês e o toque pessoal nas compras.
Isso não quer dizer que as redes de varejos estejam abandonando modernas tecnologias de pagamento. A Kroger, que também é dona das redes QFC e Fred Meyer nos EUA, está testando máquinas de "escaneamento de túnel" em uma de suas lojas. Nesse sistema, o cliente coloca suas compras em uma esteira rolante e todos os itens são escaneados em movimento, em um túnel com sensores.
Já a rede Home Depot usa um sistema onde os funcionários usam 30.000 First Phones fechar as compras do cliente em qualquer ponto da loja. Esses aparelhos de mão não são vistos como um substituto para auto-pagamento. Mas a Home Depot investiu US$ 64 milhões para desenvolver essa alternativa para as compras rápidas dos clientes.
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