Segundo nota do Propaganda & Marketing, uma nova pesquisa do instituto Ipsos realizada em 16 setores de serviços aponta, entre outros fatores, que cliente satisfeito nem sempre é cliente leal.
Em sua segunda edição, o estudo teve seus resultados indicados por meio do Índice Ipsos, que varia de 0 a 100 pontos. Foram considerados os níveis de satisfação e fidelidade dos clientes no levantamento, realizado no período entre julho e agosto de 2008.
Os setores de supermercados, shopping centers e cartão de crédito de lojas, que recebem boas avaliações com respeito à satisfação de seus serviços, apresentam baixos índices de lealdade dos clientes. Nestes setores a relação pode ser medida com a seguinte pontuação: 43 lealdade e 75 satisfação em supermercados, 31 lealdade e 76 satisfação com shopping centers e 41 lealdade e 77 satisfação com cartões.
No sentido inverso, os clientes de telefonia fixa residencial não apresentam os piores níveis de lealdade apesar de seus baixos níveis de satisfação geral com os serviços prestados por seus fornecedores. A relação foi verificada em 46 pontos lealdade e 61 satisfação. Quando questionado sobre a facilidade de mudança de fornecedor, o telefone fixo ficou com uma das menores pontuações, 51, perdendo somente para a TV por assinatura (45 pontos), o que evidencia que a portabilidade ainda não está sendo utilizada plenamente pelos clientes.
Nenhum comentário:
Postar um comentário