O ponto principal apontado por esses clientes é que os maiores portais de e-commerce estão imitando maus comportamentos das grandes redes varejistas de cimento e tijolo. As megalojas online são acusadas de ações predatórias contra os pequenos concorrentes, além práticas trabalhistas e fiscais que despertam a desconfiança do consumidor.
Curiosamente, são justamente as melhores estratégias dos grandes sites que despertam esse sentimento negativo. Lojas como a Amazon levaram mais de uma década para atingir um patamar elevado em termos de ofertas, descontos, vantagens, atendimento e entrega -- e agora são criticadas por colher os frutos desse longo planejamento.
Nos EUA, os maiores varejistas online tiveram um aumento de 19% no faturamento no final de 2011 em comparação ao mesmo período de 2010, enquanto os pequenos sites de varejo tiveram crescimento de apenas 7% -- ainda bem acima das lojas do varejo tradicional.
Os sites menores estão lutando com suas próprias armas. Alguns não autorizam acesso a aplicativos de comparação de preços, enquanto outros tentam atrair os clientes com brindes personalizados e ofertas que os sites maiores não têm condições para oferecer.
Mas o que mais chama a atenção é que muitos consumidores estão reagindo negativamente ao crescimento dos sites de comércio eletrônico, um dos poucos setores de sucesso em tempos de crise financeira nos países desenvolvidos. Comparar a Amazon com o Wal-Mart é uma visão no mínimo injusta.
Mas a tendência atual é um reflexo da "sub-revolução" da classe média dos EUA e alguns países da Europa ocidental. Os protestos contra a elite, contra a faixa de "1%" que seria a causadora e maior beneficiada pelo arrocho financeiro, acabam tendo reflexos inesperados.
Um desses reflexos ocorre justamente na relação de varejo moderno. As queixas que atingem o Wal-Mart e outras grandes redes de lojas físicas são agora reproduzidas pela nova geração de consumidores, que se sentem tão prejudicados quantos seus antecessores. Se os críticos das grandes redes de supermercados ficaram revoltados com o fim das pequenas lojas de bairro, os novos consumidores culpam a Amazon e similares pelo desaparecimento da variedade de lojas de nicho na internet.
E esses consumidores são muito mais ativos (e ativistas) que seus antecessores, que seus pais e avós. Enquanto as gerações antigas mal podiam reclamar (no máximo enviando cartas indignadas aos jornais impressos), esses novos consumidores dispõem de uma imensa variedade de canais para ventilarem sua ira e descontentamento. E eles não podem ser facilmente ignorados.
A Amazon não pode ignorar essas reclamações, mesmo que muitas sejam injustas e sem fundamento. Ao contrário da grande rede de supermercados de tijolo, as megalojas online terão que ouvir com extrema atenção essas reclamações -- não apenas o conjunto de queixas, mas cada reclamação individual.
Isso porque cada queixa individual no mercado online tem o poder de se reproduzir e amplificar centenas ou milhares de vezes através da internet, pelas redes sociais, blogs e sites de críticas especializadas.
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