Porém, o estudo indica que que os varejistas têm uma boa oportunidade de reverter a situação e transformar os consumidores descontentes em fãs das empresas, usando os mesmos canais na internet -- Facebook, Twitter e outros sites sociais.
O estudo mostra que 68% dos consumidores que postaram uma reclamação ou crítica negativa nas redes sociais depois de uma experiência ruim no varejo receberam uma resposta pessoal do varejista. Desse percentual, 18% se transformaram em clientes fiéis e voltaram a comprar na loja.
A pesquisa mostrou que, entre os consumidores que recebiam uma resposta do varejista em relação à reclamação, 33% mudavam de opinião e publicavam uma crítica positiva e 34% deletavam o comentário negativo original.
Mas os consumidores ainda tem baixa expectativa de que o varejista responda a uma reclamação feita nas redes sociais. Segundo a pesquisa, 61% dos consumidores ficariam surpresos se um varejista respondesse a um comentário ou crítica negativa nos sites sociais.
Quase um terço dos entrevistados disseram que pesquisam nas redes sociais em busca de opiniões e críticas sobre uma determinada loja, quando estão fazendo compras onine.
Se críticas negativas afastam os consumidores, as críticas positivas servem para aumentar as vendas. 21% dos consumidores recomendam lojas e sites para seus amigos, e 13% postaram comentários positivos sobre as compras de fim de ano.
A firma RightNow disponibilizou o estudo Customer Experience Impact Report 2010, que pode ser baixado de graça (em inglês) aqui.
Nenhum comentário:
Postar um comentário