Reporta Mitch Betts, no Computerworld, que a loja de calçados online Zappos.com atingiu a melhor nota em um estudo sobre atendimento ao consumidor online, feito pela agência StellaService LLC de Nova York.
A agência avaliou os 150 maiores sites de varejo nos EUA usando 300 fatores, como ferramentas online disponíveis para o usuário e a interface gráfica do site. Além do Zappos.com, tiveram alta pontuação os sites Diapers.com, BlueNile.com, Amazon.com, Staples.com, Crutchfield.com, LLBean.com, BestBuy.com, Apple.com, Sears.com e REI.com.
A avaliação dos sites incluiu testes de usabilidade, pedidos (e devoluções) de vários produtos e mais de dez contatos com o serviço de atendimento ao clientes, por telefone, e-mail e chat.
A StellaService também consultou um painel de 304 consumidores e descobriu que o consumidor americano está em média disposto a pagar 10% a mais por um bom atendimento ao cliente. Os entrevistados disseram que a rapidez na entrega é o principal fator nas compras online, seguido por funcionários atenciosos e acesso fácil às informações no site.
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